Správa o kvalite služieb ZSSK za rok 2020

OBLASŤ 1: INFORMÁCIE A PREPRAVNÉ DOKLADY

Štandard č.1: Predaj cestovných dokladov (CD) - internetový predaj CD

Podiel (%) tržieb prostredníctvom  internetového predaja CD z celkových tržieb za predané CD vo vnútroštátnej a medzinárodnej preprave
cieľ: 25,00%   plnenie: 23,99%
Výsledok plnenia štandardu: Nesplnený

Štandard č.2: Kvalita ľudských zdrojov - plnenie profilov pracovných miest u zamestnancov prvého kontaktu

Podiel (%) zamestnancov prvého kontaktu, ktorí spĺňajú profily pracovného miesta z celkového počtu zamestnancov
cieľ:                      
celková kvalita ľudských zdrojov:                                       78,00%   plnenie: 79,05%
-  sprevádzajúci personál vo vlakoch osobnej prepravy:    77,50%   plnenie: 78,58%
-  personál predaja CD:                                                      78,50%   plnenie: 78,95%
Výsledok plnenia štandardu: Splnený

K zakúpeniu prepravných dokladov majú zákazníci k dispozícii sieť distribučných kanálov:
hlavný distribučný kanál - osobné pokladnice vybavené:
- systémom komplexného vybavenia cestujúcich (KVC), ktorý umožňuje zakúpenie vnútroštátnych i medzinárodných PD, rezerváciu konkrétneho miesta na sedenie a zakúpenie ležadlových, lôžkových lístkov, príplatkov na vlaky vyššej kategórie a pod.
- inovovaná prenosná osobná pokladnica v tarifnom bode iPOP TaBo. Uvedené zariadenia umožňujú zakúpenie len vnútroštátnych PD, pre oblasť medzinárodnej prepravy umožňujú len zakúpenie medzinárodných PD na vybrané relácie a malý pohraničný styk s ČD, zariadenia nemajú možnosť výdaja rezervácií.
doplnkové distribučné kanály - moderné formy predaja prepravných dokladov:
- E–shop (predaj PD prostredníctvom webovej stránky www.zssk.sk a mobilnej aplikácie Ideme vlakom, ktorú je možné stiahnuť cez Google Play priamo do mobilného telefónu, tabletu ...)
- SMS ticketing (systém predaja lístkov prostredníctvom SMS cez mobilný telefón alebo prostredníctvom KC)
- nová prenosná osobná pokladnica vo vlaku nPOP Vlak
- samoobslužný výpravný systém (SVS)  so stanovenou zodpovednosťou za nástup do vlaku s už zakúpeným prepravným dokladom na strane cestujúceho
- stacionárny automat pre výdaj vybraných druhov prepravných dokladov do vzdialenosti 50 km

Dostupnosť informácií cestujúcim je podporovaná službami kontaktného centra (KC) nepretržite 24 hodín denne. Zákaznícke volania sú vybavované podľa určených časových mier a priemerná úroveň tejto služby „service level“ dosiahla v roku 2020 hodnotu 98,27%.

OBLASŤ 2: PRESNOSŤ SPOJOV A VŠEOBECNÉ ZÁSADY O NARUŠENIACH SPOJOV

Štandard č.3: Plnenie celkového dopravného výkonu

Plnenie (% plnenia) celkového produktívneho objednaného dopravného výkonu
cieľ: 99,00% - 100%   plnenie: 94,81%
Výsledok plnenia štandardu: Nesplnený

Štandard č.4: Miera presnosti - osobná doprava celkom

Podiel (%) plnenia miery presnosti vlakov, uvedených v grafikone, jazdiacich načas
cieľ: 93,00%   plnenie: 90,57%
Výsledok plnenia štandardu: Nesplnený

Štandard č.5: Plnenie GVD medzinárodných vlakov

Percento plnenia GVD medzinárodných vlakov na sieti ŽSR
cieľ: 93,00%   plnenie: 90,96%
Výsledok plnenia štandardu: Nesplnený

Štandard č.6: Miera spoľahlivosti - osobná doprava celkom

Podiel  (%)  prevádzkovaných  východzích  vlakov  z celkového  zmluvne  dohodnutého  počtu východzích vlakov
cieľ: 99,00%   plnenie: 99,93%
Výsledok plnenia štandardu: Splnený

Na neplnení GVD sa predovšetkým podieľala výluková činnosť ŽSR v počte 307 553 prípadov v celkovej dĺžke 650 118 minút, vrátane prechodných obmedzení traťovej rýchlosti a sledov vlakov počas výlukových prác. Najvýraznejšou mierou sa na plnení GVD podieľali koridorové výluky na traťovom úseku Žilina – Púchov a výluky na traťovom úseku Zvolen – Šurany, z dôvodu výrazného zníženia priepustnosti tohto traťového úseku boli niektoré osobné vlaky odrieknuté a nahradené autobusovou dopravou (NAD).
Ďalšie dôvody:
- sledy vlakov (okrem výlukovej činnosti) v počte 135 656 prípadov v dĺžke 542 374 minú
- čakanie prípojných vlakov na zmeškané vlaky do výšky čakacích časov (vrátane NAD) v počte 63 580 prípadov v dĺžke 423 434 minút
- nehody a mimoriadne udalosti
- časté výkyvy počasia a najmä silný vietor a búrky, spôsobovali negatívny vplyv na infraštruktúru (spadnuté stromy zasahujúce do priechodového prierezu, poruchy TV a pod.).
Za ZSSK sa na neplnení v najväčšom rozsahu podieľala zvýšená frekvencia cestujúcich v počte 131 659 prípadov vo výške 160 608 minút.

OBLASŤ 3: ODRIEKNUTIE SPOJOV

Štandard č.7: Odrieknutie východzích vlakov medzinárodnej dopravy zo SR z viny ZSSK

Podiel  (%)  odrieknutých  východzích  vlakov  medzinárodnej  dopravy  zo  SR  z viny  ZSSK z celkového počtu východzích vlakov medzinárodnej dopravy podľa platného GVD
cieľ: 1,00% - 100%   plnenie: 0,01%
Výsledok plnenia štandardu: Splnený

Počet prípadov rušenia vlakových spojov je vo všeobecnosti nízky, najmä vďaka prevádzkovej zálohe mobilných prostriedkov, operatívnemu riadeniu dispečerského aparátu, údržbárskej základni, nastavenému systému riešenia mimoriadnych, havarijných a núdzových situácií. V prípade mimoriadností sa dokážeme o cestujúcich postarať zabezpečením odklonovej vozby, náhradnej súpravy vlaku, náhradnej autobusovej dopravy a prepraviť ich do cieľovej stanice, resp. alternatívne im ponúknuť ubytovanie. Potvrdzuje to tiež skutočnosť, že v medzinárodnej preprave v roku 2020 spoločnosť vyplatila cestujúcim z titulu meškania alebo odrieknutia vlaku službu „taxi“ v čiastke 64 EUR, náhradu nákladov za ubytovanie v čiastke 158,50 EUR a občerstvenie v čiastke 19,01 EUR.

OBLASŤ 4: ČISTOTA ŽELEZNIČNÉHO PARKU A ZARIADENÍ NA STANICIACH

Štandard č.8: Čistota a komfort dopravných prostriedkov

Podiel (%) zistených zhodných výkonov čistenia dopravných prostriedkov voči plánu výkonov čistenia
cieľ: 91,00% - 100%   plnenie: 89,64%
Výsledok plnenia štandardu: Nesplnený

Nízke percento plnenia bolo zapríčinené najmä znížením výkonov vlakov počas prvej vlny pandémie, ale aj dlhodobým obmedzením niektorých vlakov (IC vlaky, medzištátna doprava...). Z pohľadu kvality nakupovaných služieb od dodávateľa bolo zaznamenaných 0,12% nezhodných realizovaných výkonov, plán bol teda splnený na 99,88%.

Plán čistenia ŽKV vychádzal z platných štandardov vlakov, obehov ŽKV a schválených technologických postupov. Objednávanie výkonov čistenia bolo realizované na základe kvartálnych objednávok v zmysle uzavretých rámcových dohôd. Veľké rozdiely súvisia s obmedzením dopravy z dôvodu opatrení v súvislosti so šírením ochorenia Covid-19. Ďalšie malé rozdiely boli spôsobené zmenami, ktoré nie je možné vopred naplánovať (výluky, mimoriadnosti, zmeny radenia vlakov). Pre zamedzenie šírenia pandémie je vykonávaná pravidelná dezinfekcia kľučiek madiel a interiéru. Technické vybavenie pracovísk technicko-hygienickej údržby (THÚ) najmä v oblasti plnenia vodou, vyprázdňovania uzavretých systémov WC, čistenia interiéru, ako aj skríň ŽKV neumožňuje predovšetkým v zimnom období v plnej miere realizáciu potrebných úkonov. Taktiež časť vozňového parku neumožňuje plnenie vody v zimnom období z dôvodu jej zamŕzania.

OBLASŤ 5: PRIESKUM SPOKOJNOSTI ZÁKAZNÍKOV

Štandard č.9: Index celkovej spokojnosti zákazníkov

Hodnota indexu celkovej spokojnosti pravidelne cestujúcich je stanovená z hodnoty indexu pravidelne cestujúci Os/REX a hodnoty pravidelne cestujúci R/IC
cieľ: plán: zlepšenie indexu spokojnosti zákazníkov oproti zmonitorovanému stavu v roku 2019 (v roku 2019 dosiahol hodnotu 66,7%)   plnenie: 72,1%
Výsledok plnenia štandardu: Splnený

V roku 2020 boli pod hlavičkou ZSSK realizované prieskumy vykonané a spracované externou firmou Go4insight so zameraním na meranie spokojnosti zákazníka so spoľahlivosťou, komfortom, s produktmi a službami. Spokojnosť pravidelne cestujúcich je meraná štvrťročne vo vlakoch ZSSK. Niektoré  plánované  ankety  vzhľadom  na  neštandardnú  situáciu  v cestovných  návykoch zákazníkov  ZSSK  z  dôvodu  COVID-19  neboli  vykonané  (napr. anketa Cestovanie v medzištátnych vlakoch). Zistenia a odporúčania zákazníckych prieskumov sú vyhodnocované s cieľom identifikovať slabé miesta. Implementácia je zabezpečovaná formou akčných úloh a programov.

OBLASŤ 6: VYBAVOVANIE SŤAŽNOSTÍ, VRÁTENIE PEŇAZÍ A NÁHRADY ŠKODY V PRÍPADE NEDODRŽANIA NORIEM KVALITY SLUŽIEB

Štandard č.10: Skvalitnenie služieb poskytovaných zákazníkom

Podiel (%) opodstatnených podaní z viny ZSSK z celkového počtu podaní
cieľ: dosiahnuť hodnotu nižšiu ako 50,00%   plnenie: 25,01%
Výsledok plnenia štandardu: Splnený

Železničná spoločnosť Slovensko, a, s. má definované pravidlá a postupy vybavovania zákazníckych podaní (sťažností), reklamácií a uplatňovania nárokov na odškodnenie, resp. náhradu škody v prípade mimoriadych udalostí (meškanie, strata prípoja a pod.). Centrálna    evidencia  podaní    je  vedená    formou    on-line a štruktúre kritérií kvality podľa normy STN EN 13 816. Celkový  počet  zákazníckych    podaní  v železničnej    osobnej    preprave    v roku  2020    dosiahol 5 613 podaní. Podiel opodstatnených podaní z viny spoločnosti dosiahol úroveň 25,01 %.

OBLASŤ 7: POMOC POSKYTOVANÁ OSOBÁM SO ZDRAVOTNÝM POSTIHNUTÍM A OSOBÁM S OBMEDZENOU POHYBLIVOSŤOU

Štandard č.11: Zabezpečenie prepravy zdravotne postihnutých osôb a osôb s obmedzenou pohyblivosťou

Podiel (%) počtu zrealizovaných žiadostí o poskytnutie asistenčných služieb OZP zo strany ZSSK z celkového počtu žiadostí o poskytnutie asistenčných služieb
cieľ: 80,00%   plnenie: 94,92%
Výsledok plnenia štandardu: Splnený

Zákazníci môžu požiadať o poskytnutie asistenčných služieb osobne u zamestnancov v osobných pokladniaciach, telefonicky na Kontaktnom centre tel. 18 188 (+421 24 48 58 188) alebo e-mailom na info@slovakrail.sk. Doba na nahlásenie (objednanie) asistenčných služieb je 24 hodín vopred. Z hľadiska zlepšenia poskytovaných služieb pre túto skupinu zákazníkov boli do vlakov osobnej dopravy v prímestskej a regionálnej doprave prevádzkovaných spoločnosťou zaradené nové vlakové súpravy, ktoré sú vybavené zariadeniami pre prepravu OZP (nízkopodlažné vstupné dvere, 4 miesta pre vozíky pre OZP, špeciálna plošina pre nástup/výstup, 2 bezbariérové toalety, tlačidlá na otváranie dverí a na privolanie pomoci prispôsobené pre nevidiacich/ popísané aj Braillovým písmom/). V spolupráci so ŽSR sa realizuje projekt zavedenia mobilných zdvíhacích plošín v ŽST., spolufinancovaný prostredníctvom fondov EÚ. Ide o spoločný projekt, ktorého cieľom je zlepšenie dostupnosti služieb pre OZP v oblasti komplexného zabezpečenia prístupu a pomoci na nediskriminačnom základe. V súčasnosti ŽSR realizujú jednotlivé postupové kroky projektu implementácie mobilných zdvíhacích plošín v určených ŽST. Aktuálne sú v prevádzke 29 ks plošiny v 21 ŽST.

Celú správu o kvalite služieb ZSSK za rok 2020 vo formáte PDFnájdete na tomto odkaze.

Titulná fotografia: 263 009 s osobným vlakom z Bratislavy do Leopoldova; (c) Hukvaldy