(Ne)stěžujte si na lampárně!

Člověk doby moderní ovšem „stěžovat si na lampárně“ čili rezignovat na svá práva odmítá a využívá k jejich naplnění a nápravě nespravedlnosti všeho druhu pokrokových prostředků. Když mu ujede vlak, najde šroubek v rohlíku nebo ho odbude úředník na radnici, napíše o tom do novin nebo (ještě lépe) povolá na pomoc televizní štáb. A hned se něco děje: média mají o čem informovat a stoupá jim sledovanost či náklad, diváci a čtenáři jsou spokojení, že „v tom“ nejsou sami, a na své si přijdou také tiskoví mluvčí, které má dnes už pomalu i každý hospodský. (Nic proti této profesi, každý se musí nějak živit a když to dotyčný dělá dobře, patří mu jen chvála).

Když takovéto medializované „kauzy“ sleduji v tisku či televizi nebo náhodou padne můj zrak na stesky internetových bloggerů (ejhle, supermoderní způsob oné „lampárny“!), tak si říkám, zda jsou obyčejní lidé opravdu bezmocní – nebo se takto projevují ti z nich, kteří trpí akutní formou exhibicionistické potřeby zviditelnění se. Copak se skutečně nelze dovolat v našem právním státě (jak se o něm tvrdí) spravedlnosti jinak než pomocí médií? Vždyť ony „kauzy“ stejně skončí tím, že se do jejich řešení vloží jakýsi orgán, který začne konat ve věci „na kterou jsme upozornili jako první“ (jak zní už standardní hláška moderátorů televizních relací nebo redaktorů sdělovacích prostředků psaných).

V takovéto atmosféře jsem narazil v Železničáři na článek věnovaný modernímu způsobu řešení stížností, který byl zaveden u Českých drah. Stať není bohužel dostupná v elektronické verzi časopisu, tak alespoň ocituji podstatné:

Na začátku letošního ledna uvedl odbor interního auditu a kontroly GŘ ČD (O 17) spolu se společností ČD-Telematika do života Zákaznický servis (Email management - EM), to znamená elektronické zpracovávání stížností, připomínek, ale i pochval. Princip spočívá v tom, že naprostá většina stížností a připomínek se nebude jako dosud řešit založením papírového spisu, ale podle schematu EM se bude posílat elektronicky ze sekretariátu odboru 17 sekretariátům odborů, které je budou řešit. Odboru 17 pak zůstane elektronický přehled jednotlivých stížností, připomínek i pochval, ze kterého budou jasně patrné lhůty a jejich dodržování. Veškeré stížnosti se samozřejmě budou na odboru 17 archivovat. Pokud stížnosti dojdou odboru 17 jako strojem anebo rukou psaný dopis, budou se skenovat a v této podobě předávat k vyjádření příslušným odborům.

A shodou okolností se mi právě v té době přihodilo něco, co mne donutilo tento nový systém otestovat. Bohužel. Abych nemusel celou situaci popisovat, dovolím si zde uvést pár dokumentů v chronologickém pořadí: 

From: PhDr. Zbyněk Zlinský; To: info@cd.cz; Sent: Tuesday, January 29, 2008 2:59 PM; Subject: Stížnost

Dobrý den!

Nemám ve zvyku psát stížnosti a už vůbec ne na zaměstnance Českých drah. Už také proto, že jsem nejen (zatím vcelku spokojený) cestující, ale i železniční fanda a dokonce redaktor internetových stránek VLAKY.NET. Ale jedna věc mne v poslední době rozčílila.
Dne 13.1.2008 jsem se dostavil do ČD centra v žst. Hradec Králové hl.n. k převzetí objednané In-karty. Při jejím výdeji jsem požadoval nabití elektronické peněženky částkou 1 000,- Kč a v souladu s platnou akční nabídkou Českých drah jsem měl obdržet zpět 200,- Kč v hotovosti ze zaplacené aplikace In-zákazník ½ (D).
Obsluhující pracovnice mne informovala, že systém elektronické peněženky se jen připravuje a ještě nefunguje. Upozorňoval jsme ji na to, že podrobné informace o fungování aplikace i o akční slevě byly publikovány nejen na internetových stránkách ČD, ale dokonce v magazínu ČD pro Vás 1/2008 (na str. 3), který byl v té době v ČD centru ještě k dispozici. Nepřesvědčil jsem ji a odešel s nepořízenou.
Později jsem dospěl k přesvědčení, že pravdu jsme měl zřejmě já a ne ona pracovnice ČD centra. Až doposud jsem měl s profesionalitou i přístupem zaměstnanců Českých drah vesměs pozitivní zkušenosti, avšak tato byla zcela odlišná a velice mne mrzí.
Ona částka 200,- Kč pro mne coby důchodce rozhodně není zanedbatelná a navíc jsem asi nebyl jediným zákazníkem, který byl takto odbyt. Podobným způsobem snahy o zlepšení pohledu veřejnosti na České dráhy, které jejich vedení v poslední době vyvíjí, přicházejí vniveč.
Vím, že se nějaké nápravy stěží domohu a chtěl jsem nechat celou věc plavat. Ale v poslední době není dne, aby v médiích nebyla zpráva o postupujícím zavádění elektronických peněženek a "chytrých" automatů ČD, tak mne to zase nabudilo. Je skutečně takový rozpor mezi snahami vedení ČD a prací jejich odboru komunikace "tam nahoře" a realitou "tady dole"?

S pozdravem

PhDr. Zbyněk Zlinský

Příloha: - fotokopie dokladu o výdeji In-karty  

From: *@cdt.cz; To: PhDr. Zbyněk Zlinský; Sent: Tuesday, January 29, 2008 3:32 PM; Subject: Odp: Stížnost


Přeji pěkný den, pane Zlínský.

Vaši stížnost jsem přeposlal příslušnému odboru k prošetření. Přijměte, prosím, moji omluvu za chybný postup kolegyně v Hradci Králové. ŽST Hradec Králové je od 1.1.2008 vybaven čtečkou In-karet a funkcionalita elektronické peněženky zde v době, kdy jste o to žádal, byla již spuštěna.
Odpověď odboru, zabývajícího se stížnostmi, očekávejte v zákonné lhůtě do 30 dnů.

S pozdravem

(...) Kontaktní centrum ČD, a.s.  

Nakonec to netrvalo ani oněch 30 dnů, když mi přišel doporučený dopis od vedoucího Krajského centra osobní dopravy ČD v Hradci Králové, datovaný dnem 11.2.2008. Jeho obsah mne naplnil vírou, že člověk ani v našem státě nemusí spoléhat při řešení problémů se službami poskytovatelů třeba státních a třeba mamutích na pomoc médií – a už vůbec mu nezbývá jen ona „stížnost na lampárně“: 

Když jsem se do ČD centra v žst. Hradec Králové hl.n. dostavil podle textu odpovědi, všechno fungovalo, jak její autor napsal. Ani jsem přípis nemusel předkládat, stačilo se představit a pracovnice promptně reagovala (měla mé jméno na lístečku před sebou). Sice operace umrtvení a opětovného aktivování karty chvíli trvala (pochopitelně to dámy v ČD centru ještě nikdy nedělaly – a doufejme, že ani nikdy už dělat nebudou), ale vše nakonec dobře dopadlo a já jsem odcházel s pocitem, že svět opravdu není tak špatný.

Ne, opravdu si nestěžujte na lampárně (vždyť už byste ji také na nádraží marně hledali), ale pošlete svou stížnost tam, kam směřovat má a kde ji vyřídí. Tedy doufejme, že vyřídí. Přehnaný optimista zase nejsem. A co funguje u Českých drah (jejichž spokojeným zákazníkem pochopitelně podle přání v závěru odpovědi zůstávám), nemusí nutně fungovat jinde. Ale může... 

Takže mi zbývá na závěr jen poděkovat všem, kdož se na kladném vyřízení této mé první (a věřím i poslední) stížnosti na "ajznbón" podíleli. A odpustil jsem i té konkrétní pracovnici, která vše způsobila a adrenalin ve mně zvedla. I ona se mi osobně (s pýřením) omluvila...

Ilustrační snímek: Vchod do ČD centra v žst. Hradec Králové hl.n. © PhDr. Zbyněk Zlinský