Poskytovanie služieb zákazníkom

Cestování vlakem a s ním spojené zážitky jsou vděčným a nekonečným námětem do všech možných diskusí - od internetu po zaplivaný lokál. Možná i proto si České dráhy nechaly zpracovat průzkum, v němž se cestujících ptali na jejich spokojenost s železnicí.

Celá aktualita: http://ekonomika.idnes.cz/cestujici-v-ankete-drah-chvalili-pruvodci-kritizovali-spinu-a-zpozdeni-1n6-/eko-doprava.asp?c=A081023_154642_eko-doprava_fih

... no vyhľadal som si to vo svojich záznamoch tak sa tento prípad stal z 8.03.2008 na 09.03.2008. V ten večer nás vypravili zo st.Lokoshaza na náhradnej súprave vlaku R 374, keďže Pannonia z Rumunska mala veľké meškanie. Došli sme do Rajky a tam sme stáli až do rána, kým došiel zvyšok Pannonky z Rumunska - viem že kolegovi sa vybila baterka na Bc voze a tak sme prekladali jeho 2 cestujúcich do lôžka.

Milan ... no bez srandy tam ráno pri tom vlaku stáli. Čo robili celú noc a kde boli neviem, pýtať som sa ich z pochopiteľných dôvodov nechcel. Keď som uvidel ich lôžkové lístky, iba som sa zmohol na:" Chvíľku počkajte ten vozeň určite každú chvíľu pripoja k vlaku" a oni na to:"... čakali sme celú noc, tak tú chvíľku už počkáme". Máš pravdu, vozeň bol stiahnutý kúsok za hl.st. smerom na Vinohrady, aby ho pripojili na kábel - neviem čo je tam za odstavné. Čo robil steward neviem, ale stewardi ubytovacích vozňov väčšinou niesú informovaní o meškaní vlakov. Ak by som tam bol na jeho mieste - neviem čo by som robil, keďže potom čo ho odtiahli na to odstavné (predpokladám, že do 30 min po príchode Horehronca), by už asi ťažko niečo vybavoval a ani neviem kde by som to mal ísť vybavovať. Ak by teda bol tento vozeň odstavený niekde v dosahu cestujúcich teda BA-hl.st. dalo by sa to riešiť a osobne by som zašiel niekde (trebárs do osobnej pokladne) sa opýtať, či by sa to nedalo nejak riešiť. Zamestnanec servisnej organizácie je v lôžkovom vozni na to, aby zabezpečoval ubytovací a cateringový servis v nočnom vlaku - veci ako pristavovanie vlakov, napájanie na kábel - technika všeobecne, cestovný poriadok tak nejak niesú zahrnuté do kompetencii tohto zamestnanca.
Veľakrát sa stalo ak meškal vlak a niekde sme stáli, cestujúci zo súpravy sa chodili pýtať, čo sa deje - vtedy som sa išiel opýtať sprievodcu vlaku a tak im tú infomáciu sprostredkoval a poniektorí uvítali možnosť sa aj ubytovať. V tomto prípade sa nebolo koho a v podstate kde opýtať. Steward nevystúpi predsa z vozňa niekde kde ani nevie, kde čo je a či náhodou jeho vozeň medzi tým neodtiahnu preč .
Ja nechcem nikoho ospravedlňovať, ale aj tak sa mi zdá, že za vzniknutú situáciu bol zodpovedný dopravca teda ZSSK.

podrobnosti neviem, nech sa vyjadrí niekto kompetentnejší

Milan:

esta ma zaujima nasledovne:
- vratenie smiesnej sumy cestovneho uz nebude?
- bude to len pre povinne miestenkove vlaky IC v useku BA - KE alebo sa do toho bude ratat aj zmeskane vecerne IC z viedne???
- odskodnenie obcerstvenim a zabezpecenim pripoja bude pri kazdom meskani nad 2 hodiny? alebo sa bude triedit podla dovodu meskania - ZSSK, ZSR, Cestujuci a podobne?
- co vsetko pod obcerstvenim mysli ZSSK?
- zabezpecenie nahradnej prepravy je viazane na uricty pocet cestujucich alebo je jedno, ci ich je 5, 10, 70 v danej stanici?
- kto prebera zodpovednost zabezpecenia pripoja a usmernenie cestujucich po vystupeni z IC vlaku? napriklad o jednej hodiny v noci v poprade...
- co s IC vlakom 403, ktory stoji v Hornej Dolnej, je piatok a rest. vozen nema dostatok zasob obcerstvenia???? = mate spracovane aj krizove plany odskodnovania???

Thomas: keď ten vozeň došiel 810 a išiel z BA až ráno, ako píšeš, predpokladám, že ho záloha stiahla niekam na odstavné, napríklad aby ho dali na kábel. Nepoznám konkrétny príklad, ale tí cestujúci tam boli predpokladám už večer a to mi chceš povedať, že tam kľudne stáli niekde celú noc pred stanicou? A čo robil steward JLV, ktorý z diagramu vedel, že mu majú nastúpiť v Ba cestujúci a nenastúpili?

Milan ... a to my chceš akože povedať, že nebolo v kompetencii ZSSK, aby zabezpečili pristavenie vozňa alebo sa len tak hráme so slovíčkami. ZSSK je tá, ktorá poskytuje služby zákazníkom. No lebo potom už začnime rovno debatu o prozákaznickom prístupe ŽSR a to je tak debata na

Thomas_1 - odkedy vozne pristavuje ZSSK???

občerstvenie sa má týkať len IC vlakov a len pri meškaní nad 2 hodiny. Náhradná preprava cestujúcich aj napr. z Popradu alebo z Kysaku, nie z cieľovej stanice vlaku.

Maťko: moc by som sa na Tvojom mieste nesmial, lebo až na jeden prípad (2 neschopnosti HDV za sebou) zapríčili všetky takéto meškania za posledné 3 roky ŽSR - vykoľajenia, trolej a pod.

Tiež niečo zo skúsenosti. Necelý rok dozadu už si presne nepamätám meškal R374 Pannonia v ktorom som mal službu vo vozni WLABmz do Prahy asi 300 minút, proste prišli sme do Bratislavy približne ráno o piatej. Vyšiel som na nástupište a tam asi 4 cestujúci s lôžkovými lístkami sa ma pýtali, že kde je ich vozeň do Chebu (379 - B.Bystrica-Cheb). Ostal som úplne prekvapený, že napriek tomu, že R 810 Horehronec došiel aj s týmto priamym lôžkovým vozňom do Bratislavy večer načas, ZSSK ho neboli schopní pristaviť pre cestujúcich, ktorí by mali záujem sa ubytovať - a nehovorím len o tých, ktorí nemali vopred zakúpenú rezerváciu pre tento vozeň, ale nástup umožnili až ráno. No proste sila - myslím že ďalší komentár o prozákaznickom prístupe nieje potrebný.

Ad Přílepy...
Pred niekoľkými rokmi som pracoval v NZ a tiež sa nám stalo, že Pannonia mala problémy a dvaja Poliaci zostali v noci "na ulici". No a keďže mali FIPky, kolega ich poslal na našu ubytovňu a tam sa pekne vyspynkali s povolením p.prednostu a ráno pokračovali vo svojej ceste. Presne to isté ako v tej Ljubľane. A odvtedy si možno tiež myslia Poľskí železničiari, že máme u nás taký perfektý prístup k cestujúcim pri meškaní.

Pravdepodobne to bude v budúcnosti vyzerať asi takto:
Ak bude vlak meškať 60min., ZSSK vráti 25% cestovného,
ak to bude nad 60min, ZSSK vráti 50 %.
Ak bude vo vlaku radený reštauračný vozeň, malo by tam byť to občerstvenie, no za nejakých podmienok.
Ak cestujúci nebude môcť stihnúť svoj prípoj a bude to posledný v tom dni, ZSSK zabezpečí buď náhradnú dopravu v podobe asi zmluvných autodopravcov, alebo ubytovanie podľa možnosti. Buď to bude zmluvné ubytovanie v hoteli, alebo dodatočné preplatenie nákladov na ubytovanie, príp. Taxi.
Tieto kompenzácie by ale mali byť len v prípade, ak ZSSK sama zaviní meškanie. Z tohto sú vyňaté nehody, živelné pohromy, štrajk atd...
Toľko čo som si zapamätal z toho európskeho železničného balíčka, kde bola obsiahnutá aj charta práv cestujúcich.
Mimochodom toto je EU norma, ktorá sa bude vzťahovať na všetkých cestujúcich, nielen na železnici a jej podmienky sú rovnaké vo všetkých štátoch EU. Neviem ale kedy nadobúda účinnosť, je to myslím ten tretí balík opatrení EU, ktorý majú v blízkej budúcnosti prijať všetci dopravcovia. No o presnom termíne sa tu ešte nehovorí...

http://www.zssk.sk/sk/charta-zakaznika

http://zdal.utc.sk/cisla/4_06/20_tisonova.pdf

vysla niekde oficialna sprava o novom odskodnovani cestujucich pri meskani vlaku? ak ano, uvedte prosim odkaz... novy cas pre zeny do toho neratam


v matkovom prispevku sa uvadza, ze nahradna preprava sa zabezpeci len v cielovej stanici vlaku!!! pannonia nema cielovu stanicu v blave, takze smola. bohuzial nahradnu prepravu by mali zabezpecit pre vsetkych cestujucich a nie len tych, kt. cestuju do cielovej stanice... problemom pri IC403 moze byt P-T a kysak... tu si cestujuci pockaju do rana, kym v KE sa odvezu???? co je to za system?

a ide len o IC vlaky? co tak aj Ex, EC a EN?

Čakám,že na int.stránkach ZSSK sa objaví novinka o kompenzácii cestujúcich v prípade meškania vlaku.Inak,stránky ZSSK sú podľa mňa čo sa týka obsahu a fotodokumentácie na nízkej úrovni,nedajú sa porovnať s www.vlaky.net,alebo zelpage.cz.

Pŕílepy, to, čo sa stalo v Slovinsku, by mohlo byť aj u nás. Vidno, že Slovenske železnice sú niekde inde. Len u ich slovačkich menovcov to nejak nefunguje...

Pokladníčky si musia vyčerpať zvyšok dovolenky do konca novembra,preto je v Bratislave taký stav.U nás v Prahe je to podobné,zajtra budeme na Smíchove predávať lístky len pri 2 okienkach,tretia pokladníčka čerpá dovolenku.Už sa bojím fronty okolo 17 hodiny pred odchodom rýchlika do Plzne a Mníchova,v tom čase budem predávať lístky už iba ja a vystriedaný budem až o 18 hod.

Maťko
No rád by som s tebou súhlasil...

Zr Demänová zastane vo Varíne a stojí tam 100 min. Myslíš že niekto niečo povedal?

Nemenovaný Os vlak, ktorý prudko zbrzdí (812+011), nasleduje náraz. Na stanovišti 4 ľudia, dlho im trvalo, kým sa jede odhodlal prísť povedať, že to bol len konár a môžne ísť ďalej.

Popri tom... Ako to, že si každý človek dokáže pozrieť koľko bude meškať vlak, zamestnanci ŽSR majú na to ešte viacej a dôveryhodnejších spôsobov, popritom však meškanie vlaku vyhodia tesne pred jeho príchodom?

Na toto sú špecialisti v Trenčíne. Tých /@/@#@q by som X$╝äž!

v poslednom case ked idem vlakom (z BA), tak mam problem kupit listok na Hl. st. neviem ci prepustali predavacky...