Železničářská profesionalita

Dve skúsenosti z minulého piatku 5.10.
1. Večer pred šiestou som prechádzal Pražským hlavním nádražím. Rekonštruovaná staničná hala bola dosť plná, no nepripadala mi preplnená. Staničný rozhlas práve oznamoval, že z dôvodu zvýšenej frekvencie cestujúcich budú všetci odbavení vo vlaku bez prirážky. 17:55 a 17:57 odchádzajú dva vlaky na Brno, dalsie piatkove posiláky, atď. Myslím, že takáto informácia poteší. Mne osobne zostal veľmi fajn pocit, že ČD sú na strane cestujúceho a pracujú v jeho záujme. VĎAKA! Skúsme si dosadiť BA hl.st... to by musel byť výpadok všetkých pokladničných systémov, a povolenie pre nástup bez prirážky by dostal možno tak 1 rýchlik
2.Pokračoval som z Holešovíc SC 135 do Bratislavy, na jízdenku eLiška+SCmiestenka+lístok po hranicu, a za slovenský úsek. Sprievodca Supercity ma privítal - tak Pane, vy budete mít asi problém... Nasledovalo moje vysvetľovanie, že eLišku možno použiť pre tú istú, alebo (zachovajúc predpísané smerovanie a uzly) aj pre kratšiu trasu, ako je na lístku uvedené, a že v súlade s prepravným poriadkom to nemusí byť cesta z krajského mesta do krajského. A odcitoval som mu predchádzajúce konzultácie s ČD centrami o vzdaní sa časti cesty pri tomto druhu zľavy, ako aj skutočnosť, že v Pendoline je na rozdiel od jeho kolegov pred pár týždňami prvý, ktorý má s takouto kombináciou problém. Po 10minútovom štúdiu lístkov i prep.poriadku bolo všetko OK. Pocit "budete mít problém" na palube z úst SC stewarda nie je zvlášť príjemný. Jasné, že vo vás zmobilizuje argumetáciu, aby ste sa vyhli prípadnému "cash". Napriek tomu si myslím, že cestujúci by v SC tarifné kombinácie (hoci akokoľvek komplikované) sprievodcovi SC vysvetľovať nemal. V lokálke alebo nejakom Zr... dobre, beriem, tarifných produktov pribúda. No zaujímavé a pútavé reportáže o starostlivom výbere personálu do vlakov SC tvrdili niečo iné. Ps.Nakoľko sme sa s menovaným sprievodcom o 2,5h nato (za Brnom) "zohrali" v poskytovaní pomoci jednej cestujúcej, ktorej prišlo veľmi zle, sťažnosť naňho písať nebudem.

No, mne je tak akosi jasné, že na existujúci lístok mi už miestenku nepričarujú, ale IC príplatky a miestenky pre troch ľudí znamenalo 6 papierov. Spoločne s tromi CL a ďalšími asi deviatimi z TEŽ sme v ten deň skoro mohli založiť zber
Nie, to je ale fakt detail. Skôr ma tam vážne desí to klikacie rozhranie, s ktorým sa pokladníci často očividne trápia. V mnohých prípadoch by pomohli aj automaty - u SNCF som v lete videl prakticky blbovzdorné rozhranie na nákup lístkov (na Francúzov to skutočne bolo až nečakane geniálne), kde to zvládol fakt úplne každý - za predpokladu, že mal čipovú platobnú kartu, čo nebol môj prípad...
Ak sa vrátim k Žiline, vnímam pozitívne, že sú teraz všetky pokladne na všetko. Bývali časy, keď boli dve medzištátne pokladne extra, a ráno 10min pred odchodom Vsacanu tam desať ľudí predo mnou žiadalo typicky zahraničné destinácie typu Čadca, Ružomberok či Trnava, hoci vedľa bolo šesť vnútroštátych. To som mal sto chutí niekoho nakopnúť. Za rozšírenie teda ZSSK (alebo ŽSR?) plus bod.

malé el. pokladničky, ktoré sú v malých staniciach sú dotykové displeje.

Georgo: Pokial si najprv kupis listky a az potom miestenky, tak sa to naozaj na jeden dokald neda dat. Treba o to poziadat hned .

Taky dotykovy LCD pouzivaju PKP.

Georgo: Ja som minule na BA hl. dostal lístok aj s lôžkom na jednom papieri, takže zjavne to ide...

Ono sa tuším hovorilo aj to, že sa takto zmestí lístok a miestenka na jeden doklad - zatiaľ som to ale akosi nepostrehol. Minule som v Poprade k trom existujúcim lístkom dokupoval príplatky + miestenky na IC (dovtedy som žil v naivnej predstave, že tá 80Sk miestenka už príplatok obsahuje...), tak som od pokladne odchádzal s celkom slušnou zbierkou papierov.
Tu by rozhodne mali dostať zamestnanci možnosť posielať feedback, lebo toto je za trest - fakt im to nezávidím. Než to vyklikávať, to už by bolo jednoduchšie, keby to vyťukávali prstom na dotykovom LCD ako u McDonalda.

z vlastných skúseností viem, že má ikvc okrem nešťastného zdĺhavého ťažkopádneho ovládania aj jednu ďalšiu neduhu - pri zakupovaní skupinového CL sa tlačia cestovné lístky pre každú osobu osobitne, i keď celková cena je uvedená len na prvom doklade, na ďalších dokladoch je kolonka cena vyhviezdičkovaná. Trvá to šialenú dobu, minule predo mnou kupoval jeden cestujúci doklady pre skupinu jedenástich, než sa to všetko vytlačilo tak ľudia začali hrozne nadávať. Považujem to za hlúposť, kľudne by stačil jediný doklad s uvedením celkového počtu cestujúcich.
ZSSK teda z čiste objektívnych dôvodov bude onedlho potrebovať inováciu ikvc, ktohovie, ako sa nový systém nazve? Žeby iikvc, alebo i2kvc?

to Georgo: fakt je to ikvc take strasne na ovladanie a to preklikavanie tam bohuzial je a bez neho to nefunguje, to je tak ked nieco nove robia ludia od "fachu" a zabudnu sa spytat obsluhy co je dobre a co nie, ale teraz sa to uz bohuzial nezmeni.

Tak sa zase raz zapojím. Ďákujem za objasnenie stavu na Slovensku, práve o KC1 ČD sa nedávno diskutovalo celkom podrobne, takže som dokonca videl konkrétne citácie predpisov. V rámci objektivity musím povedať, že skutočne väčšina sprievodcov zvláda komunikáciu výborne, alebo aspoň obstojne, keďže samozrejme len samotná veta nie je všetko. Súhlasím s tým, že mám rád sprievodcov otvorených a vtipných - z času na čas stretávam konkrétne známe osoby na niektorých spojoch a človeku to (ak má teda trošku zmyslu pre humor a prešiel prirodzeným procesom socializácie) vždy trochu zdvihne náladu. Na dnešnej Kysuci ale zase dáma vo farbách ZSSK len smutne hovorila "Pristúpili - zmena sprievodcov"...

Nová chuťovka bola minulú sobotu v Žiline pri pokladniach. Bežne sú tam zamestnankyne pomerne agilné a schopné, takže ma toto konkrétne dosť prekvapilo. Stala sa totiž taká nepríjemnosť: mal som lístok Žilina-Olomouc (via Púchov/Horní Lideč), ale z organizačných dôvodov som nakoniec nemohol cestovať Fatrou, a tak ostávali už len nočné vlaky. Nuž teda s 20 minútami pred odchodom Excelsiora som sa dostal na stanicu a prosil o jedno z nasledujúceho:
- doplatiť k existujúcemu lístku "severnú" trasu a 1. triedu - namiesto zľavy In-junior sa uplatí In-zákazník;
alebo ak by to bolo príliš komplikované:
- úplne nový doklad a ten starý by som následne odoslal v rámci "reklamačného" konania (nevyužitý CL) - a ak by to nešlo, tak čert to ber. Druhý deň som cestoval do Štrasburgu a bezpodmienečne som to musel stihnúť.
Paní sa na mňa dívala ako na vraha, pričom stále cítila potrebu to komentovať. Mne je jasné, že som tam bol za najväčšie hovädo, keď takto "na poslednú chvíľu" zneužívam flexibilitu lístkov, avšak bol to jeden z tých dní, keď to inak fakt nešlo a navyše si dovolím tvrdiť, že som v tej chvíli predstavoval zákazníka, akých ZSSK potrebuje - t.j. klient typu "potrebujem cestovať, nech to stojí, čo to stojí, zľava-nezľava, hocičo!" Desaťminútové váhanie nad tým, čo robiť a občasné otázky na veci, ktoré absolútne nikoho v pokladni nemuseli zaujímať, nakoniec vyústili do behu cez podchod, pričom štyri schody pred cieľom ku mne doľahol zvuk ventilátorov E499.2 a vedel som, že je zle. Jasne, že si za to môžem sám, takto som cestoval až Cassoviou s meškaním +30 (lístok som už znova na južnú trasu nemenil - paní v pokladni už to nemusela prežiť - len som si vytlačil stránku z PP ZSSK a TR10 ČD pojednávajúcu o uznaní dokladu vystaveného na dlhšiu trasu a hurá do Olomouce!). Na druhej strane som mal úplne pokazený dojem z personálu; nehovoriac o určitom pretrvávajúcom dojme, že menej rečí a zbytočných úvah mohlo znamenať tú minútu navyše, ktorú som potreboval...

Ešte otázka na znalých: je ten iKVC fakt taký strašný na ovládanie? Nejde to napr. na klávesnici ako jeho predchodca? Takto totiž to klikanie zaberá 3x toľko času ako predtým...

Ono je to těžké posuzovat podle strohého zápisu vysloveného textu. Osobně mám raději průvodčí žoviálně i když možná nepředpisově přistupující k cestujícím, než třeba onu mladou průvodčí, která kdysi strojově otráveným hlasem u každé skupiny sedadel recitovala: "dobrý-den-kontrola-jízdních-dokladů-děkuji".

Áno ten predpis má názov Predajný manuál a je v ňom zakotvený aj tzv. Etický kódex v zmysle ktorého sú aj povinnosti uvedené Jakubom. Výraz "pristúpili" nie je zakázaný, no je uvedený ako nedostačujúci. Ja osobne používam otázku "pristupoval tu niekto, prosím?" a následne sa dotyčnému pozdravím.

Dochádzam vlakom takmer denne a môžem povedať, že už dávno som sa nestretol s nezdvorilým vlakvedúcim, alebo sprievodcom podľa opisa Georga, práve naopak - každé ráno, každý večer príde sprievodca so slušným pozdravom, vypýta si lístok, poďakuje, dokonca sem-tam aj niečo prehodí navyše. A to dochádzam s jedným prestupom, takže denne štyria sprievodcovia...

"Každý cestujúci je povinný mať pri sebe po celý čas cesty vo vlaku platný
cestovný doklad, ktorý na požiadanie musí kedykoľvek predložiť
oprávnenému zamestnancovi spoločnosti. Sprievodca prekontroluje
cestovné doklady všetkých cestujúcich. Pri každom vstupe do vozňa (kupé)
pri kontrole cestovných dokladov sprievodca (vlakvedúci) cestujúcich slušne
pozdraví. Na predloženie cestovných dokladov cestujúcich vyzve slušným
spôsobom a počuteľnou výzvou, a to aj pri zmene sprievodcov. Všeobecnou
výzvou na predloženie cestovných dokladov dáva sprievodca možnosť
cestujúcim, aby o cestovný lístok požiadal ten, kto ho z akýchkoľvek
dôvodov nemôže predložiť.
Po výzve na predloženie cestovných dokladov sprievodca začne vykonávať
kontrolu. V nočnom čase kontrolu vykonáva šetrne."

Jo, u ČD je to tak, že průvodčí má 1) pozdravit, 2) přednést žádost o jízdenku, přičemž pouhé slovo "přistoupili" není dostatečné. Ideálně to má tedy vypadat "Dobrý den, vaše jízdenky prosím, kdo přistoupil" apod. No, dodržuje se to tak v 80% případů, u břeclavských čet na EC bych to viděl tak na 90%.

Georgo: Davnejsie som kdesi cital, ze v ceskom internom predpise KC 1 je priamo zakazane pouzit zvrat "Pristupil?!".

U nas tento predpis je, volalo sa to KC 1/1, ale uz sa to vola myslim inak. A tam su tieto veci upravene.

Maťko: aj keď nie zadara, tak za pomerne symbolické čiastky...

Zaujíma ma ale iná vec: existuje u ZSSK nejaký predpis o komunikácii personálu so zákazníkmi? Napr. také drobnosti ako vystupovanie sprievodcu... Možno som staromódny alebo príliš náročný, ale považoval by som za štandard, keby sprievodca pri bežnej kontrole lístkov začínal pozdravom. Prosté "dobrý deň/večer/ráno" by úplne stačilo. Ako druhý chod zase nejaká jasná, a podľa možností zdvorilá výzva na predloženie cestovného dokladu. No a ak by som mal ísť do extrému, tak ešte možno jedno tiché "ďakujem" na záver, ale to už radšej budem brať s rezervou.

Prečo? Pretože holá veta "Pristúpili..." (niekedy intonačne zakončená ?, inokedy !) mi nepripadá ani zdvorilá, ani adekvátna, a keď sme pri tom, ani dostatočne jasná. Keď sa ma niekto spýta "Pristúpil?", tak mu na to môžem povedať akurát áno alebo nie, ale výzva predložiť CL z toho vyplýva len akosi implicitne. Zahučanie "Predložte cestovné lístky!" na polovicu Bt už je síce významovo jasnejšie, avšak stále človeku nedáva onen blažený pocit váženého zákazníka, akokoľvek veľa alebo málo oň človek stojí.
Krásne sa to ešte stupňuje podľa kategórie vlaku a triedy, takže v 1. triede EC spravidla nemám výhrady, a to ani pri žilinských posádkach, ktorých vyjadrovacie schopnosti boli v určitých prípadoch zabrzdené niekte v puberte. Zato v Os to je občas fakt na diplomovku z psychológie -a to nespomínam prípady, keď sa sprievodcovia začnú sťažovať, aký majú blbý deň...

55.lukas,

omyl ! Zadara sa vozia len deti do 6 rokov !

Do redakce Železničáře jsme dostali dopis od pana Petera z Vídně, který pochválil České dráhy za perfektně zvládnutou organizaci při plánovaných výlukách železniční dopravy.
Rakouský zákazník, který cestoval do České republiky se svým jízdním kolem, byl příjemně překvapen, že způsob náhradní dopravy pro cestující s koly je v naší republice lepší než v Rakousku. Píše, že ač přestupoval během své dlouhé cesty na trase z Vídně přes České Velenice, České Budějovice a Plzeň do Chebu celkem sedmkrát, všechny přestupy byly bezproblémové. Nejvíce ho však ohromil přestup při výluce z Kozolup do Stříbra, kdy byl k vlaku přistaven dodávkový automobil, jehož řidič s pomocí vlakového personálu řadu jízdních kol zručně a rychle naložil do automobilu, aby je poté do vlaku naskládal. Díky tomu měl vlak, který jel ze Stříbra do Mariánských Lázní, zpoždění pouhých dvacet minut, tedy víceméně dobu plánovanou k výlukovému jízdnímu řádu.

(Železničář)

V stredu som šiel R605 a v Kraľovanoch klasika prestup na osobák. 605 meškala v TN 40min, do Žiliny čosi stiahla, ale obeh IC v Žiline, nejaká tá dvojička vo Varíne a meškanie bolo zase okolo 40min. Os na Oravu čakal a odchádzal z Kraľovian s meškaním okolo 10-15min. Prišli sme do Párnice a tam sa muselo čakať na Osobák z hora, tak nakoniec meškanie bolo nejakých 30min. Čo ma na tom zaujalo?

- ľudia boli kľudní, boli radi, že prestúpili (aj ja) a bolo to v pohode

Ale oproti mne sedela nejaká skupinka železničiarov. Oni sa začali sťažovať na to meškanie, pričom tam padla veta v štýle: "Veď o hodinu by im šiel ďalší vlak", čím narážali na prestupujúcich a spôsobené meškanie.

Trošku ma "škrie", že sa vozia zadara a popritom ešte budú frfľat. Je to zlé, keď si nevážia bežných cestujúcich, vďaka ktorým, im ešte nejaký ten spoj zadara ide.

Musim pochvalit pani v zilinskej pokladnici, ktora mi pred chvilou predavala listky pre rozne useky a zlavy na cestu po Balkane. Az neskor som si podla zltej pasky na rukave vsimol, ze sa este len zauca, co mi aj povedala, ale zvladla to velmi dobre a dokonca sa jej na prvy raz podarila aj rezervacia do R Beograd z Budapesti do Subotice, co sa predtym jej kolegyni nepodarilo (a preto som pisal na RP).