Poskytovanie služieb zákazníkom

Na začátku letošního ledna uvedl odbor interního auditu a kontroly GŘ ČD (O 17) spolu se společností ČD-Telematika do života Zákaznický servis (Email management - EM), to znamená elektronické zpracovávání stížností, připomínek, ale i pochval.
Princip spočívá v tom, že naprostá většina stížností a připomínek se nebude jako dosud řešit založením papírového spisu, ale podle schematu EM se bude posílat elektronicky ze sekretariátu odboru 17 sekretariátům odborů, které je budou řešit. Odboru 17 pak zůstane elektronický přehled jednotlivých stížností, připomínek i pochval, ze kterého budou jasně patrné lhůty a jejich dodržování. Veškeré stížnosti se samozřejmě budou na odboru 17 archivovat. Pokud stížnosti dojdou odboru 17 jako strojem anebo rukou psaný dopis, budou se skenovat a v této podobě předávat k vyjádření příslušným odborům.
Systém je podrobně propracovaný, takže může trvat nějakou dobu, než se s ním všichni detailně seznámí a zvyknou si s ním pracovat, nemělo by to však trvat dlouho. Celkově představuje odstranění tiskové podoby spisu značné zjednodušení a urychlení zpracování stížností, snížení administrativní náročnosti a zjednodušení archivace. Bude též znamenat úsporu tiskového materiálu.
Vzhledem k tomu, že usnadněním přístupu široké veřejnosti k internetu a tím i k e-mailové poště enormně narůstá počet stížností a připomínek, bylo zavedení systému jediným možným řešením. Neznamená to ovšem, že by ČD hůře pracovaly; je to především snadnějším přístupem ke komunikačním prostředkům.
Pro týdeník Železničář, ČD pro Vás a Grand Pendolino to znamená, že veškeré dopisy redakci se budou řešit rovněž přes odbor 17. Pokud ale autoři v dopise projeví přání zůstat v anonymitě, nebude jejich jméno ani adresa při předávání odboru 17 uváděno.

(Železničář)

To jsem žádostiv. Před nedávnem jsem si právě (a poprvé v životě) stěžoval (také elektronicky) na nekorektní a poškozující postup jisté pracovnice ČD centra vůči mé maličkosti. Zatím jsme dostal jen (elektronické) ujištění, že si stěžuji patrně oprávněně a do 30 dnů se dovím výsledek šetření.

Cestující z Brna do Prahy přes Českou Třebovou se z vlaku téměř nedovolají. Na trati je hned několik tunelů, navíc vede hlubokým údolím v lesích, kam signál operátorů vůbec nedosáhne. Operátoři dávají před železnicemi přednost pokrytí dálnic a významnějších silnic. České dráhy proto zvažují, že by do některých vagonů nainstalovaly zesilovače signálu, takzvané repeatery. Zatím jich několik testují zkušebně a zvažují, do kterých vozů je nasadit. Prioritu budou mít zřejmě pendolina, vozy první třídy a brněnské expresy. V moderních rychlovlacích je signál ještě o něco slabší než v klasických vagonech. Pendolina jsou tlakotěsná a izolovaná, což představuje určitou bariéru i pro mobilní signál, to by mohly zesilovače uvnitř vlaků vyřešit. Zatím ale není nic definitivně rozhodnuto. Zesilovače jsou poměrně nákladné a o jejich množství ve vlacích budou rozhodovat i finanční prostředky. Pendolina a expresy dostanou zřejmě přednost díky tomu, že jimi jezdí nejvíce manažerů a podnikatelů.

(ibrno.cz)

Přibližně každý desátý vlak na železnici u nás je upravený také pro přepravu vozíčkářů. To zatím není mnoho, situace se ale rychle zlepšuje.

Běžný cestující na české železnici se jen těžko může vžít do kůže vozíčkáře, který se potřebuje do vlaku dostat i se svým pojízdným křeslem. Vozíčkáři to měli v minulosti na dráze velmi těžké. Nové vlaky jsou už ale pro jejich přepravu většinou vybavené. „České dráhy vypravují v tomto jízdním řádu přes osm tisíc vlaků, přibližně deset procent z nich umožňuje bezproblémové cestování i vozíčkářům,„ uvedl mluvčí Českých drah Ondřej Kubala.
Nově nakupované vlaky jsou podle něj standardně vybaveny prostory pro vozíčkáře, jejich součástí jsou i upravené toalety. V současné době mají České dráhy 193 vozů nebo souprav, které svezou pohodlně vozíčkáře v oddílu pro cestující a do kterého vozíčkáři bez komplikací nastoupí. Do konce letošního roku počet takto upravených souprav převýší dvě stě dvacet.
Konkrétně v Moravskoslezském kraji mohou vozíčkáři využívat nové soupravy CityElefant na trase Opava – OstravaSvinov – Český Těšín nebo Ostrava hlavní nádraží – Havířov.
„Pravidelně jezdí vozíčkáři v pendolinu mezi Prahou a Ostravou i Prahou a Brnem. Nejde ale jen o dálkové vlaky, které jsou často vybaveny speciálními plošinami pro nástup vozíčkářů. Na regionálních tratích v celé České republice jezdí už přes čtyřicet souprav Regionova,„ uvedl ředitel kanceláře náměstka generálního ředitele Českých drah pro osobní dopravu Petr Šťáhlavský.
České dráhy zahájily školení zaměstnanců v železničních stanicích. Ti se nyní učí vidět provoz na dráze očima zdravotně postižených cestujících. „Cílem školení je naučit zaměstnance vidět překážky tam, kde je nejsou zvyklí hledat, a také považovat služby pro zdravotně postižené za zcela standardní,„ vysvětlil školitel Jiří Nohovec. „Nejde jen o nasazování souprav, které usnadní cestování vozíčkářům nebo jinak handicapovaným lidem, ale o to, umět se dívat jejich očima a všímat si zdánlivých maličkostí, které jim mohou udělat cestu neprůchodnou,„ dodal Nohovec.

(Moravskoslezský deník)

Odbor marketingu v osobní dopravě Českých drah posílila od ledna letošního roku Jaroslava Němečková, která jako vedoucí týmu zákaznické péče začala zastávat nově zřízenou funkci takzvaného zákaznického ombudsmana.
České dráhy se tak vydaly cestou, kterou používají například některé banky. Ty, podobně jako železnice, pracují s velkým množstvím lidí. Cílem zákaznické péče pro každý vypravený vlak by mělo být čisto, teplo, ale také včasné příjezdy a odjezdy, úsměv by měl být nezbytným doplňkem péče o cestující. S Jaroslavou Němečkovou přineseme rozhovor v některém z dalších čísel týdeníku Železničář.

(Železničář)

toto by som poslal ZSSK, v Povazskej Bystrici na stanici, kde zastavuje denne takmer 40 rychlikov su neschponi vydat JUNIOR KARTU, ze najblizsie v Ziline, to je hnaba hanbuca do neba volajuca, ze chcu takymto sposobom niekoho ukecat na svoje sluzby na vas...

S tými cigánmi je to rovnaké či je komunizmus,alebo nie.To nie je len vo vlakoch ,ale aj u doktora ,v obchode,skrátka s romami sa ťažko urobí poriadok

České dráhy spouští speciálně upravené internetové stránky pro hendikepované cestující na adrese www.cd.cz/bezprekazek. Stránky jsou vytvořeny na základě konzultací s Národní radou osob se zdravotním postižením ČR a odpovídají i požadavkům nevidomých. Uživatelé na nich najdou také on-line formulář, přes který si mohou cestující na vozíku objednat svou cestu a asistenci zaměstnanců ČD při nástupu do vlaku.

Celá tisková zpráva ČD je na této stránce.

Sorry, nejako mi to blbne.

Áno, je to tak. Ibaže o tom máloktorí vedia, pretože sa boja o sankciovanie zo strany kontroly. Je to skýsi pozostatok z doby zastrašovania zamestnancov a zväzovanie ich rúk, nedôvera voči schopnosti posudzovania situácie a kompetencii rozhodovať a riešiť mimoriadne situácie. Viem si predstaviť, že mnohých kolegov len tak cestujúci nepresvedčí, že mu takto lístok môže predať, teda pred vlakom bez prirážky, aby sa nemusel obávať, že porušuje predpis. Ten však jednoznačne stanovuje nasledovné:
Prepravný Poriadok, bod 9.1: Cestujúci, ktorý nastúpi do vlaku bez platného cestovného lístka a prihlási sa sprievodcovi, je povinný zaplatiť cestovné z nástupnej stanice do cieľovej stanice a prirážku alebo sankciu...
Z tohto vyplýva, že prirážku platí cestujúci, ktorý nastúpi do vlaku bez lístka. Je tu teda jednoznačná podmienka.
Ďalej sa v internom predpise: "Predajný manuál" píše hneď na začiatku, že sprievodca okem iného vykonáva podávanie informácii a predaj cestovných lístkov a že tieto úkony vykonáva pred a vo vlaku...

Vieš eliiis ten sprievodca nemá možnosť sa nejako násilne dožadovať a fyzicky nútiť cestujúceho (nielen cigáňa) aby zaplatil čo má. Ak je jeho postoj všemožne odmietavý, privolá sa hliadka polície. Neviem pokiaľ sa v tom prípade tá sprievodkyňa dostala, ale tam už to záleží na možnostiach príslušníkov ŽP. Ak si si nestihla kúpiť lístok, treba sa čo najskôr prihlásiť u sprievodcu a žiadať si ho. Je povonný ti ho predať pokiaľ možno bezodkladne. Ak už nastúpiš do vlaku, musí k cene bohužiaľ podľa zákona o dráhach a teda aj Prepravného Poriadku pripočítať prirážku 40 Sk. Pokiaľ si ale dokážeš lístok kúpiť u sprievodcu ešte pred nástupom do vlaku, nenaplní sa tým podmienka tejto prirážky a lístok by ti mal sprievodca predať bez prirážky. Musí mať však na to vhodné podmienky (dlhší pobyt vlaku v stanici a žiadne iné dôležité povinnosti...).

Vlakovič: Takze sprievodca mi moze predat listok aj pri vlaku, ked caka na jeho odchod?

Vieš eliiis ten sprievodca nemá možnosť sa nejako násilne dožadovať a fyzicky nútiť cestujúceho (nielen cigáňa) aby zaplatil čo má. Ak je jeho postoj všemožne odmietavý, privolá sa hliadka polície. Neviem pokiaľ sa v tom prípade tá sprievodkyňa dostala, ale tam už to záleží na možnostiach príslušníkov ŽP. Ak si si nestihla kúpiť lístok, treba sa čo najskôr prihlásiť u sprievodcu a žiadať si ho. Je povonný ti ho predať pokiaľ možno bezodkladne. Ak už nastúpiš do vlaku, musí k cene bohužiaľ podľa zákona o dráhach a teda aj Prepravného Poriadku pripočítať prirážku 40 Sk. Pokiaľ si ale dokážeš lístok kúpiť u sprievodcu ešte pred nástupom do vlaku, nenaplní sa tým podmienka tejto prirážky a lístok by ti mal sprievodca predať bez prirážky. Musí mať však na to vhodné podmienky (dlhší pobyt vlaku v stanici a žiadne iné dôležité povinnosti...).

skusenosti? velmi zaujimave. dostalo ma, ze cigan nemal listok, ale sprievodkyna sa s nim nemala chut natahovat, tak ho nechala tak. ja som si dnes, nahodou nestihla kupit listok, tak som musela sprievodkynu prehovarat, stokrat som sa jej ospravedlnila, az mi velkoryso predala listok sposobom, ze ona ´je tam pani.
sorry, ale myslim si, ze zelezniciari este nezistili, ze uz davno nie je komunizmus a spravaju sa velmi primitivne, fakt drtiva vacsina... asi to je tym, ze zle platia, tak tam cloveka aspon s priemernou inteligenciou nedostanu.