Poskytovanie služieb zákazníkom

Len tie pochvaly sa akosi v drvivej väčšine nedostanú k zamestnancom, prípadne ten zamestnanec to nijak nepocíti . Musím povedať, že ak sa na Tvoje postrehy pozerám okom platiaceho zákazníka, tak priznávam, že máš vo väčšine prípadov pravdu. No ako človek so silným vzťahom k železnici ako takej a s tým, že viem ako niektoré veci fungujú vo vnútri, musím niektoré veci obhajovať.

drefko: Ja som sice uz popisal niekolko staznosti, ale ked vidim, ze zamestnanec sa snazi a niecim mi naozaj zlepsi naladu (staci aj usmev a par vtipnych slov hned na rano), tak napisem oficialnu pochvalu, co som urobil v cca rovnakom pocte pripadov ako staznosti. Naposledy pred 2 tyzdnami a po prvy raz mi aj prisla odpoved zo ZSSK. A vela krat som tu pisal aj o inych pripadnych zazitkoch, pretoze to tu citaju aj ludia, ktori to potom posunu dalej (tak ako aj zazitky neprijemne).

A to si tu o mne niektori stale myslia, ze som snad plateny autobusovou lobby a ze som nepriatel a okydavac zeleznice .

Omyl Andy: Na IC vlaky sa miestenky predavájú z ktorejkoľvek a do ktorejkoľvek stanice kde vlak zastavuje až do naplnenia kapacity a aj počas jazdy vlaku je rezervačný systém otvorený.

rk_kn: Vsak to iste robia zeleznice pri IC vlakoch na trati BA - KE :)

Bohužiaľ, opäť vyhodíme peniaze za nejaké školenie, ktoré nám bude aj tak nanič. Náladu v radoch zamestnancov by určite zlepšilo keby tých 4076,- Sk dostali ako povedzme predvianočný bonus. Pokladám to za vyhodené peniaze, nakoľko zamestnanci prvého kontaktu už absolvovali neskutočne veľa rôznych školení. Pokiaľ však nebudú vytvorené podmienky na prácu a pokiaľ tá práca nebude adekvátne ohodnotená, atmosféra v "prvom kontakte" sa nezlepší a žiadne školenia nepomôžu. Môj názor je, že každý dokáže byť milý a profesionálny keď chce. Samozrejme, motivácia je pri tejto stránke práce veľmi dôležitá. Len pre ilustráciu, pokladníčka v BA, ŽA, PPT resp. KE zarobí rovnako ako tá v Medzilaborciach či Rožňave alebo hocikde inde, kde majú rovnaký predajný systém. Apropo, predajný systém iKVC je kapitola samá o sebe, ktorá prácu nesmierne "uľahčuje", "zjednodušuje" a hlavne "ZRÝCHĽUJE" . Motivácia je bohužiaľ oblasť, na ktorú sa zatiaľ v našej firme veľmi málo myslelo. Situácia je podľa môjho názoru vážna. Ľudia sa nestotožňujú s vlastnou firmou a tej akoby to bolo jedno. Budovať lojalitu k firme nie je možné prostredníctvom nespočetných školení, ktoré sú poväčšine dookola o tom istom a majú od reality v prevádzke dosť ďaleko. Pamätám si jedno školenie, ktoré bolo v nedávnej minulosti a bolo zatiaľ z môjho pohľadu obsahovo najkvalitnejšie. Keď sme preberali práve tému lojality zamestnancov k firme a naopak, ukázali sme lektorke slávny letáčik o sťažnostiach. Už jeho samotný názov evokoval nespokojnosť a to nehovorím o tom, že ponúkal možnosť aj vyhrať za sťažnosť cenu. Späť k lektorke. Bola (mírne řečeno) šokovaná a vypýtala si ten letáčik domov, že si ho lepšie preštuduje. Téma lojalyty firmy k zamestnancom bola rázom ukončená.
Neobhajujem nečestných a zlých zamestnancov. (Netvrdím ani o sebe, že som niečo extra. Na hodnotenie sú tu iní.) Tvrdím, však, že ak zamestnanec cíti, že firma za ním nestojí a v kritických momentoch sa postaví na opačnú stranu, len ťažko môžme očakávať, že položí svoju kožu "na trh" a nastaví svoju tvár na fackovanie za chyby iných.(Napr. špinavé vozne). Horlivá servilnosť k zákazníkovi a neustále snaženie podlízať sa mu za každú cenu, priviedla atmosféru v prvom kontakte na bod, kedy drvivá väčšina zamestnancov "vie" alebo si myslí že pri akejkoľvek sťažnosti dáme za pravdu cestujúcemu a tak snažiť sa nemá cenu. Nedávno som mal problém so službami T-mobileu a vôbec mi nedali ako oklamanému zákazníkovi šancu. Keď som porovnával ich prístup s naším, bol som prekvapený aké obrovské boli rozdiely. Preto chápem, že nie vždy sa ktorýkoľvek môj kolega alebo kolegyňa cíti v pohode a nie vždy má dobrú náladu, pričom sem tam si to "odnesú" aj cestujúci, čo by sa nemalo stávať. Bohužiaľ. Žiadne školenie tento stav nenapraví. V prvom rade sa musí zmeniť prístup k podriadeným od samotného vrcholu riadenia a firmy. Stručne by sa to dalo vyjadriť požiadavkou na zrušenie starej a prehystorickej s"právnej" normy po názvom: Zákon padajúceho h...a (rozumej stolice).
PS: Cestujúcich si taktiež nemôžeme vyberať.

Dnes , 7.8. som v prepoľudňajších hodinách , asi 10-11. h, vypočul dotaz, ktorým sa pýtala poslucháčka na SRo Regina Bratislava, prečo si nemôže zaobstarať miestenku do diaľkového autobusu v Trnave, pričom spoj vychádzal v Bratislave. Istý dôležitý pracovník zo SAD Bratislava moderátorke vysvetľoval , že to neide, nedá sa to, nie je to možné ! Vo východzej stanici je povinný šofér zobrať len do kapacity autobusu ( 45-50 osôb). Ostatní majú smolu. Aj tí, ktorí čakajú na trase, na ostatných zastávkach. A práve to sa mi nepáči na autobusovej doprave, že sa každý podnik hraje na vlastnom piesočku a nevedia sa dohdonúť nielen na jednotnom rezervačnom systéme, ale ani na cenách a tarifnom a prepravnom poriadku !

A tento sa celkom vydaril:

http://www.slovakrail.sk/generate_page.php?page_id=1424

Cestujem casto, na vacsie vzdialenosti, preferujem pohodlie i cenu, ale zatial sa o mna nikto ako o vyznamneho zakaznika nesiel potrhat (clanok hovori, ze staci na jednu otazku odpovedat kladne a som vyznamny zakaznik) .

A toto je teiz dobre:

Niekedy sa hovorí, že je lepšie raz vidieť ako stokrát počuť. Nazrite spolu s nami do vlakov Železničnej spoločnosti Slovensko, a.s.

Obrazky znesu vela, ale keby ti vyznamni zakaznici videli, co vsetko ich caka v reali (prostredie zel. stanice, WC, nefunkcne kurenie, spinave sedacky etc.), tak by naozaj videli len raz, hoc by potom aj stokrat poculi

Železničná spoločnosť Slovensko, a. s. (ZSSK) si uvedomuje, že v snahe o dosiahnutie úspešnosti spoločnosti zohrávajú mimoriadnu dôležitosť zamestnanci. Podľa ich vystupovania je posudzovaná celá spoločnosť. V očiach zákazníka je práve zamestnanec prvého kontaktu t. j. osobný pokladník, sprievodca, vlakvedúci, zamestnanec v informačnom, predajnom a zákazníckom centre tou osobou, ktorá mu podá všetky základné informácie a zabezpečí mu príjemné cestovanie. Keďže zlepšenie správania možno dosiahnuť predovšetkým cieleným dlhodobým vzdelávaním a tréningom, rozhodla sa ZSSK na základe Kvalitatívneho prieskumu zorganizovať dlhodobé vzdelávanie svojich zamestnancov. Kvalitatívny prieskum poukázal na skutočnosť, že je potrebné spôsob a obsah vzdelávania prispôsobiť špecifickým požiadavkám tak, aby zamestnanci prvého kontaktu zlepšili svoje komunikačné schopnosti, zdokonalili sa v efektívnych postupoch a technikách predaja, aby zvládali problémové a konfliktné situácie so zákazníkmi, zvýšili profesionalitu svojho vystupovania, boli lojálni voči svojej firme a aby získané schopnosti a zručnosti udržali a naďalej rozvíjali.
ZSSK rozpracovalo svoju stratégiu rozvoja ľudských zdrojov na roky 2006 – 2013. Súčasťou stratégie je aj koncepcia vzdelávania zamestnancov zohľadnená vo vzdelávacom projekte. Realizácia projektu uvažuje o financovaní kumulovane z vlastných prostriedkov, ale tiež z iných verejných fondov EU. Samotný projekt je rozvrhnutý na 36 mesiacov a ZSSK v ňom plánuje vyškoliť 2350 svojich zamestnancov formou workshopov, tréningov a meraní štandardov správania v súlade so systémom CATI a s medzinárodnými štandardmi ESOMAR. V systéme vzdelávania budú zastúpení sprievodcovia osobnej prepravy, vlakvedúci osobnej prepravy, osobní pokladníci, zamestnanci kontaktných centier, kontrolóri, školitelia a riadiaci zamestnanci. Cena za vyškolenie jedného zamestnanca predstavuje čiastku 4070 korún na kalendárny rok.
Celý projekt je integrovaný do jedného komplexného celku, a predpokladá použitie softvérového riešenia, ktoré bude garantovať efektívne prepojenie meraní rozvoja zamestnancov s ich riadením a bude kompatibilné s existujúcim softvérovým vybavením ZSSK.

(http://www.slovakrail.sk/generate_page.php?page_id=1428 )

drefko: A preco by ich to malo trapit? Trapit by to malo zakaznika, cize ZSSK, aku vizitku im robia.

Nieje to najlepšie, ale až také drastické to zase tiež nieje. Bohužiaľ firmy, ktoré upratujú pracujú tak ako pracujú a netrápi ich že robia nám vizitku. No ak uvážime, komu ktorá patrí, tak sa nemôžeme ani čudovať, že sa šetrí.

drefko: Pokial ma byt miesto, kam si sadaju ludia, pretrety handrou, ktorou sa predtym utrela podlaha na zachode, tak to tie calunenky na tom budu lepsie .

Jakub: Koženky aspoň pretrú vlhkou handrou. Ale čím asi tak pretierajú tie čalúnené sedačky. Skúsil si si buchnúť dlaňou po takej čalúnenej? Ja som teda "kozmetičky podlahových krytín" vo vlakoch ešte s vysávačom nevidel.

Niektori obhajuju kozenky s tym, ze aj ked mozno nie su pohodlne, tak na rozdiel od latkovych potahov sa udrziavaju/daju udrziavat v cistote. Rozhodne nemozem suhlasit po tom, co som videl nedavno v R 606. Tam, kde sa hlava stretava s kozenkou, sa nachadzal siroky cierny pas, ktory na prvy pohlad nebol vyrazny, ale ked som sa to snazil dat prec, zistil som, ze je to hruba a poriadne zazrata vrstva hnusnej spiny, ktoru sa mi nepodarilo odstranit, len to vyzeralo este horsie. Nemal som ani chut to fotit .

Cize zistenie - ani kozenky sa necistia (pokropenie handrou, ktorou sa predtym umylo WC v zachode predchadzajucih vznoch len aby sa nepovedalo, nepokladam za cistenie).

Nedavno som tu pisla o svojich skusenostiach s hlasenim v EC vlakoch, kde sa stary pan - sprievodca postavil za jazdy k otvorenym prechodovym dveram voozna a nieco nezrozumitelne zahuhlal do mikrofonu, takze tomu bolo prd ropzumiet (anglicka verzia uz uplne o nicom).

Preto som bol dnes rano mierne sokovany, ked som z vlakoveho rozhlasu EC 174 pocul sympaticky hlas mladeho muza, ktory rozpraval zrozumitelne, prijemne (aj podla hlasu sa da vycitit, ci su pre sprievodcu cestujuci len otravny hmyz) a taktiez anglicka vyslovnost bola dobra .

BTW prvy raz sa prihovaral uz aj sprievodca MAV, ale bol som taky unaveny, ze som hned zase zaspal, takze neviem, co hovoril.

ked je tu rec o poskytovani sluzieb k zakaznikom, niekedy sa mi az rozum zastavi ako posledne ked som cakal v Poprade na vlak domov. Zasiel som do "zakaznickeho" centra za ucelom zistenia si ceny vlakoveho listka Vieden-Benatky, no zacala mi ponukat zlavy ako eurodomino v tu ranu som ju zaskocil a vravim jej ze talianske zeleznice uz davnejsie zrusili zlavu Eurodomino, ta sa nestacila divit, a po nejakych 15 minutach sa zmohla k pozadovanym informaciam. Miestami som mal pocit ako keby som ju velmi obtazoval, normalne som videl kedy mi vynada ze co ju otravujem Takze tomu to sa hovori zakaznicke centrum, ak sa mieni takto ZSSK uberat aj dalej, prajem jej vela "spokojnych" zakaznikov. najlepsie je potom je ked sa nieco takeho dozije zahranicny turista ktory je u nas prvy krat a narazi na taku osobu, no potom velmi rychlo prehodnoti ci sa sem este vrati

Neviem, co na to povedat, mozno len tolko ze tak im treba, uz davno vedenie zeleznic malo pristupit k vymene starych pragotronov a zaroven sa postarat o kupu novych informacnych systemov, je to hanba ze Bratislava ako hlavne mesto SR ale i ako prvy zastavka v podsate od rakuska pouziva stare pragotrony.

Dj: Tos som mal zatial stastie ...

P.S.: To je 2. nastupiste? Potom tam napravo je to Ex a cas. udaj 12:40 natvrdo ... problem s kablami ...

Ad Johnz.. no musím ťa sklamať ale blbne aj v TN

BTW: v obrázku je blavácky blbo-tron a doporučujem dôkladne preštudovať a porovnať s časom na hodinách

thg: Holt v dobe, kedy to vzniklo to bola "vot technika", ale uz je tomu peknych par rockov ... v TN mam ale zatial skusenosti, ze neblbne (alebo len nema ako?)

Ked su na Pragotrone uplne blbosti, to sa este da, clovek sa aspon pobavi, niekedy sa tam ale vyskytnu informacie, ktore mozu menej skuseneho zakaznika dost pomylit, napriklad Horehronec(BA-Zvolen-Kosice) mal raz napisanu trasu cez Zilinu a Puchov, a sposobilo to na stanici dost velky chaos....a aj napriek okamzitemu upozorneniu potrebovali asi 15 min a 4 neuspesne pokusy aby to zmenili...najlepsie bolo ako to vzdy pretocili na prazdny riadok, chvilu pockali a dali tam znova to iste.... Co uz, technika je technika....