Poskytovanie služieb zákazníkom

RadoB - ona ta sleva 10 proc. sice platí stále, ale jen pro majitele nějakých komerčních nabídek - tj. zákaznické jízdné - katra Z - dospělí, důchodci ( jen občané ČR ), děti, dále Senior Pas (jen občané ČR) a Junior Pas. Na obyčejné ( to drahé "zlodějské" ) ani zpáteční se to nevztahuje a tyto ani nelze z automatu koupit. Pozor na to, už se pár lidí napálilo a pak platilki ve vlaku pokutu. Automaty fungují někde na jízdenku do 60 km, někde do 100, někde i podstatně více.

Ad Jakub:
Na ČD prednedávnom lákali cestujúcich zakupovať si lístky v automatoch priaznivejšou cenou; zľava činila okolo 10% (mala názov "Sleva PAJ"). Neviem, ako to funguje dnes. Na Slovákov zľavy pôsobia fantasticky a určite po ich zavedení by počet cest. lístkov vydaných automatmi vzrástol. Na ich praktické používanie však máme mince s príliš nízkou hodnotou; snáď zavedenie Eura bude v tomto ohľade výhodnejšie...

Teraz som si v Ziline kupoval listok a dedko za mnou si pytal "Povazska za 5 korun", tak som si spomenul na automat a ajhla, uz tam nie je, ostala po nom len elektricka zastrcka...

K automatu v KE: Ja som nad ním rozmýšlal minule ale keď som si spočítal že za 26km spiatočný by som mal zaplatiť 2x36Sk v minciach, tak som radšej uprednostlil šoru pri pokladni..len pre ilustráciu prvá zastávka za KE, Družstevná vychádza na 12Sk(spiatočný 24sk)...a ešte trochu off-topic v žst. Margecany mi zožral automat za Margot 11sk a tá potvora nevypadla

drefko: Keby som o tom automate nevidel, tak by som si ho za 5 rokov nevsimol, aj ked je cestujucim skoro v ceste. Lenze cestujucich to treba naucit pouzivat (nemyslim "stlacte zelene tlacidlo" a pod., ale naucit ich, ze su aj automaty), kedze o existencii automatov tusi mizive percento cestujucich a ti, ktori o nom vedia, ho vacsinou nemaju ako pouzit, lebo malokto ma viac ako par desatkorun vo vacku, za co sa daleko nedostane. Tych automatov je na Slovensku len par. Treba jednoducho zmenit myslenie ludi, obycajni ludia si radsej budu kupovat listok Kosice - Trebejov v pokladni, lebo automatu nedoveruju, kedze im to nikto nevysvetlil. Pred 10 rokmi si tiez vsetci vyberali peniaze v bankach, ale odkedy sa zaviedli karty a poplatok za vyber hotovosti napr. 30 korun, dnes vsetci vyberaju peniaze z ATM a uz aj dochodcovia si zvykli v obchodoch platit kartou. Treba jednak propagacnu kampan a tiez cenovu motivaciu, t.j. keby sa zaviedli celoplosne plnohodnotne automaty, mohol by byt v pokladni listok drahsi terabrs o 20%. A hlavne netreba stale hladat a vymyslat negativa.

Inak zaujimalo by ma kolko listkov a v akej hodnote sa v tom automate kupilo, pokial mas pristup k tymto udajom, rad by som si to pozrel .

drefko: No najčastejšie požadované informácie od cestujúcich (vyhľadanie spojenia, informácie o tarife) dokáže v pohode zodpovedať aj automat - stačí sa napríklad pozrieť na automaty v Rakúsku či v Nemecku. A na zapeklitejšie otázky už môžu odpovedať pracovníci v informačnej kancelárii či v kontaktnom centre (mobil má dnes prakticky každý vrátane dôchodcov). Ale obrovskou chybou ZSSK je snaha o "šetrenie" v štýle samoobslužného systému na TEŽ - na frekventovaných turistických tratiach podobného štýlu v zahraničí sa takisto na vlakových čatách nešetrí. Napríklad v Rakúsku funguje samoobslužné odbavovanie len na spojoch typu sólo motor + pár cestujúcich, kde lístky predáva a môže aj kontrolovať strojvodca, vo Švajčiarsku je síce samoobslužné odbavovanie na väčšine regionálnych spojov, ale "disciplinovanosť" obyvateľstva je tam na vyššej úrovni ako tu.
Takže pre slovenské podmienky by bolo jednoznačne najlepšie riešenie - šetriť na pokladniach (v maximálnej miere nahradiť automatmi), ale nešetriť na vlakových čatách.

Inak ked sa hovorilo o novom KVC, spominalo sa, ze spolu s nim pridu aj nove terminaly a platit kartou sa bude dat vo vsetkych KVC staniciach.

JAkub: V KE niesu nové terminály, ale tieto staré kupodivu fungujú nejak rýchlejšie. Neviem čím to bude. Nové POSy sú aj v PP.

Tak s tým nahlasovaním poräúch nemôžem vôbec súhlasiť, lebo na železnici funguje tzv. hotline číslo na Stredisko informatiky, kde sa všetky poruchy nahlasujú a viem z vlastnej praxe, že sa tam aj nahlasujú, pričom SI postúpi hlásenie tam kam patrí. No niekedy sa porucha nahlási a páni technici z nemenovanej banky pridu tak po tyzdni, skonstatuju ze treba nieco co momentalne nemaju a zas pridu tak o tyzden. Pri kazdom pristroji, ci uz je to POS, KVC a pod. je Kniha poruch, z ktorej sa dá veľmi rýchlo zistiť kedy chyba vznikla a či bola nahlásená.

PS: Len treba vydržať automaty budú/sú. Ako som už povedal každé riešenie potrebuje čas.
Vieš si predstaviť, že automat bude radiť cestujúcemu? Zabudnime teraz na cestujúcich ako si ty, ktorí keď pristúpia k pokladni, tak niekedy vedia možno lepšie čo chcú než zam. 1. kontaktu. Napr v KE funguje automat MERONA - KLUSSENDORF a tržby tam každý mesiac klesajú, resp. sú mizivé. A to umožňujú nákup cest. lístkov takmer každého druhu. Jasné, sú len na mince, povie niekto, ale najmä v Piatok je bežné že študenti vyplatia celý CL v minciach a predtým si ešte vystoja poriadnu radu. A automat smutne čeká. Jednoducho ho ľudia neprijali.

drefko: V Kosiciach su uz nove terminaly? Zatial som si vsimol len v Ziline, v KE som naposledy platil pred cca 3 tyzdnami a este stale to boli tie stare.
Tie nove maju vyhodu v tom, ze do nich uz obsluha nemusi zadavat posledne stvorcislie karty a sumu (asi je to nejako prepojene) a tiez su uz usposobene pre cipove karty.

Tak s tým nahlasovaním poräúch nemôžem vôbec súhlasiť, lebo na železnici funguje tzv. hotline číslo na Stredisko informatiky, kde sa všetky poruchy nahlasujú a viem z vlastnej praxe, že sa tam aj nahlasujú, pričom SI postúpi hlásenie tam kam patrí. No niekedy sa porucha nahlási a páni technici z nemenovanej banky pridu tak po tyzdni, skonstatuju ze treba nieco co momentalne nemaju a zas pridu tak o tyzden. Pri kazdom pristroji, ci uz je to POS, KVC a pod. je Kniha poruch, z ktorej sa dá veľmi rýchlo zistiť kedy chyba vznikla a či bola nahlásená.

PS: Len treba vydržať automaty budú/sú. Ako som už povedal každé riešenie potrebuje čas.

A este k tym terminalom - to, ze su vo vlastnictve banky, nic neznamena. Podstatne je to, ze ked terminal nefunguje, nikoho z obsluhy nenapadne to nahlasit a banka sa moze aj rozkrajat, ale ked jej to nikto nenahlasi, tak sa to nedozvie. A ked som viackrat povedal, ze co s tym mieni zeleznica robit, vzdy som dostal v pokladni odpoved, ze si to mam nahlasit sam, ze oni s tym nic nemaju!!! A takyto pristup maju modri zamestnanci z prevadzky (vacsina, ale nastastie existuju aj vynimky) vzdy, jednoducho nic nebudu aktivne riesit, proste kym ich clovek k niecomu nedokope, tak nic navyse robit nebudu.

drefko: No nic v zlom, ale dovodit tym, ze "Vždy sa nájde niekto, kto povie, že prečo neberú aj cudziu menu, veď je tam veľa turistov, prečo nefungujú na internetbanking a podobné veci. Jednoducho, ak niekam cestujem, tak si najprv zistím, aký tam je systém a pripravím sa na to.", tak to je IMHO minimalne od veci. Preco nie je ZSSK ochotna konecne nasadit take automaty ake pouzivaju DB, OBB aj MAV? Prednedavnom tu niekto pisal o tom, ako sa snazili dodat vtedy este ZSR kompletne riesenie, pricom ZSR odpovedali, ze o neiste experimenty zaujem nemaju. Ako som uz pisal, na zeleznici este stale prevlada nazor, ze zeleznica je socialny ustav, ktory ma poskytnut pracu co najviac ludom a na prvom mieste su rezijkari a az potom platiaci cestujuci. Nespochybnujem, ze pociatocne naklady nebudu nizke, ale dali by sa tym usetrit znacne prostriedky na pokladnikoch, kedze skoro cele vnutrostatne vybavovanie cestujucich s vynimkou rezervacii by bolo mozne automatmi.

Potom sa stale bude ZSSK cudovat ako ze je to mozne, ze ludia nechcu cestovat tou uzasne vyhodnou vlakovou dopravou, ked sa k nim pristupuje s tym, ze zakaznik sa ma vopred pripravit na rozne eventuality a nelogicke speciality a hlavne sa prisposobovat choremu modrogumnemu zmyslaniu, mnohokrat (netvrdim ze vzdy) ignorujucom potreby zakaznika. Aj preto musim aspon ramcovo ovladat PPTZ, pretoez bez toho by som uz viackrat bol pracovnikmi ZSSK odrbany, ked si vymyslaju svoje vlastne pravidla typu nesmie sa, neda sa...

úlohou firmy je zistiť, čo požaduje zákazník a poskytnúť mu to

Áno to je úlohou firmy, ale v normálnom trhovom hospodárstve, ktoré funguje. Bohužiaľ ľudia na Slovensku stále žijú niekde v socíku (teda aspoň na železnici sa tak tvaria) To že SVS je nepodarok, to vie asi každy, ale trochu si vyčkajme a možno sa budeme všetci diviť. Na každú zmenu je potrebný čas a tu tento problém aj tak nevyriešime, lebo riešenie je niekde úplne inde.

"Jednoducho, ak niekam cestujem, tak si najprv zistím, aký tam je systém a pripravím sa na to."

Nech sa na mňa nikto nehnevá, ale takéto zmýšľanie je v dnešnej dobe jednoducho CHORÉ. V trhovom hospodárstve nie je úlohou zákazníka zisťovať si podmienky, za akých mu firma milostivo poskytne svoju službu, ale úlohou firmy je zistiť, čo požaduje zákazník a poskytnúť mu to. Pán Baťa na to prišiel už pred takmer 100 rokmi, ale v Tatrách to akosi väčšina podnikateľov doteraz nepochopila a potom to aj patrične vyzerá. Zo všetkých doterajších príspevkov vyplýva, že samoobslužný systém na TEŽ je jednoducho nepodarkom - a plátanie dier kvôli zamedzeniu "zneužívania", ktoré odradí ďalších cestujúcich je tiež trochu mimo.

Dúfajme, že onedlho niekoho nenapadne zriadiť pre celú TEŽ jedinú pokladňu niekde v Poprade, 2 km od železničnej stanice, s pracovnou dobou 10.00 - 16.00 v pracovné dni počas školského vyučovania, počas sobôt, sviatkov a školských prázdnin zatvorené, predaj lístka najneskôr týždeň vopred na jeden určený spoj s tým, že pokuta pre cestujúceho bez platného lístka bude aspoň 1000 Sk. Že potom budú chodiť busmi a autami už úplne všetci okrem režijkárov - no a čo, ale koľko sa ušetrí na pokladníkoch a na automatoch, ktoré by tí nevďačníci aj tak rozbili alebo aspoň počmárali.

BRANO:
POS terminály patria banke a banka ich aj opravuje a robí servis. Je to v podstate jej obchodné miesto. Napr. v PP už sú nové fungujú prefektne, dokonca aj v KE už fungujú rýchlejšie ako pred časom.

AUTOMATY: Vždy sa nájde niekto, kto povie, že prečo neberú aj cudziu menu, veď je tam veľa turistov, prečo nefungujú na internetbanking a podobné veci. Jednoducho, ak niekam cestujem, tak si najprv zistím, aký tam je systém a pripravím sa na to.

SVS: Osobne s ním tiež nesúhlasím, keďže jeho účinnosť voči cestujúcim je minimálna. Hlavne voči domácim "Tatrancom". Vlakoví revízori už musia nosiť uniformy a tak sú duplom viditeľní či už v električke alebo na zastávke. Účinnosť kontroly klesá na minimum. Domáci, ktorí už poznajú systém, tak si v pokladni nekúpia normálny lístok do cieľovej stanice, ale radšej si kúpia blokové v tej hodnote a nejaký určite ušetria. Ale je to chyba firmy, keď sa dáme okrádať. Bohužiaľ SVS je tu, niekoho to napadlo, niekto to zrealizoval a tak sa musíme snažiť, aby to fungovalo. Zo skúsenosti viem, že sťažnosť nikdy nieje taká horúca, ako sa napíše, a tiež poznám niektoré prípady cestujúcich v električke bez CL, ktorí tak cestujú resp. cestovali pravidelne a keď ich chytili tak bolo zle, napísali sťažnosť, článok do novín a pod.
- Mimochodom tu si dokazujeme to, ako by to vyzeralo ak by sme ľudí nahradili strojmi. Takže ak niekto tvrdí, že železnica je soc. ústav zamestnanosti nech sa pozrie, aké sociálne prípady sa niekedy železnicou vozia. Je to jednoduché, stroj neporadí, nepomôže a nevie riešiť problémy.
PS: Automat je k nahliadnutiu na Tatranskom Lieskovci.

Jakub: Funkčnosť POS terminálov v pokladniach ZSSK je kapitola sama o sebe - napríklad minulý rok v Trnave visela pri jedinej pokladni s týmto terminálom ceduľa s nápisom o jeho nefunkčnosti niekoľko týždňov v kuse (možno až mesiacov, ale takéto detaily už moja pamäť neuchováva). A to sa aspoň unúvali dať tam ceduľu - ale napríklad v keď som v lete kupoval sebe+priateľke JFNK na BA hl. (2x1600 Sk), musel som si skočiť do bankomatu, lebo terminál nefungoval bez akéhokoľvek oznamu pred pokladňou... Otázka je, či je hlavným vinníkom takéhoto stavu ZSSK alebo banka - "kvalita" služieb bánk na Slovensku je tiež na zaplakanie.

brano: Presne. Mna uz do Tatier nikto nedostane, to komunisticke myslenie a strasna chamtivost mnohych ludi tam je nico nepochopitelne. Jeden on-topic priklad: pred nieco vyse rokom som si chcel v T.Lomnici kupit listok do Ziliny. Kedze nemam potrebu sa vlacit s cashom a v TL aj tak je POS-terminal, chcel som zaplatit kartou. Stary chren v pokladnici mi vsak povedal "Ta to teraz nefunguje, ta skuste vecer." ??? No nic, cestoval som az rano, tak som sa vecer este zastavil. Rovnaka odpoved, doplnena o "Ta uz asi tyzden to nejde."

Sakra, tak toto je pristup k zakaznikom v lokalite, ktora by mohla byt vykladnou skrinou Slovenska???

drefko: Dúfam, že tie všetko vyriešivšie automaty budú papať aj bankovky a platobné karty - ak nie, opäť sa nájde dosť cestujúcich, čo nebudú mať drobné... Mimochodom prečo sa snaží ZSSK zavádzať samoobslužný systém práve na TEŽ, kde je obrovské množstvo cestujúcich a tým aj potenciálnych problémov, ktoré najlepšie vyrieši živý sprievodca a nie automat. Nebolo by vhodnejšie začať s takýmto systémom na menej frekventovaných tratiach?

Ak chviľu vydržíte, budú v Tatrách nainštalované nové automaty do TEŽ priamo dnu a potom sa už nebude môcť nikto vyhovárať. Jediný problém s lístkami v Tatrách je Popradské pleso a práve to akoby priťahovalo ľudí a problémy. Dúfajme, že automaty to vyriešia.