Naše téma: Zákaznický personál a cestující

» Návrat

Pridané: 4.12.2017 8:00
Autor: PhDr. Zbyněk Zlinský, nick: » Zbyněk

Naše téma: Zákaznický personál a cestující Cestujících ve vlacích u nás (aspoň podle statistik) přibývá, příslušníků „modré armády“, kteří se o ně starají, je však viditelně stále méně. Je to v pořádku? A jaké péče se uživatelům vlaků od jejich provozovatelů dostává? Otázky jsou to zdánlivě jednoduché, odpovědi na ně tudíž na první pohled také, ale každý má jiné zkušenosti a jiný pohled na věc, která ve skutečnosti prostá není.

 

 

 

Za idylických časů našich drah jejich zákazník přišel na nádraží, na vylepeném jízdním řádu si vyhledal spojení (pokud tak už neučinil doma s pomocí téže pomůcky v podobě knižní) nebo se na ně zeptal až u pokladny, kde si koupil klasickou jízdenku. Pak vyčkal příjezdu svého vlaku, v něm byl jeho jízdní doklad zkontrolován průvodčím (a případně také revizorem), kterého se mohl zeptat na eventuální nejasnosti ohledně své další cesty – nebo s ním jen tak poklábosit. „Dráha“ se případně zatím starala o jeho objemnější spoluzavazadlo, jež podal před odjezdem a vyzvedl si po příjezdu do cílové stanice. A i s kufrem, který si vezl s sebou, mu na větších nádražích pomohl nosič. Všude (tedy až na neobsazené zastávky) byl někdo od „dráhy“, kdo mu byl schopen poradit a pomoci.


Ty idylické časy dnes připomínají už jen staré filmy („Přednosta stanice“, 1941)

Dnes se zákazník našeho národního dopravce (soustředím se zde pro zjednodušení hlavně na něj, byť jinde je to obdobné) může vlakem přemístit z místa na místo, aniž by nějakého jejich zaměstnance potřeboval, ba vůbec zahlédl. Přibylo neobsazených nebo dopravcem neobsluhovaných stanic a zastávek, na nádražích většinu personálu tvoří zaměstnanci správce infrastruktury, jízdenky se stále častěji kupují v automatech či na internetu, nemálo vlaků jezdí bez průvodčích a hledají se cesty, jak se obejít dokonce bez strojvedoucích. Nejen v zahraničí, ale i u nás. Zkrátka osobní železniční doprava se stále více ze strany jejího provozovatele „odosobňuje“. A nic na tom nemění fakt, že ve spojích nejvyšší kategorie naopak přibyli vlakušky a vlakušáci. Jde totiž o pracovníky externí.


„Vlakuška“ prezentovaná na tiskové konferenci ČD k zavedení „Jižního expresu“
(13.11.2016) © PhDr. Zbyněk Zlinský

Jako v ostatních oborech terciárního sektoru ekonomiky, i v osobní železniční dopravě se střetá snaha o poskytování co nejlepších služeb s realitou technologického pokroku a nezbytnosti snižování vlastních nákladů. České dráhy tak třeba na jedné straně vylepšují svá ČD centra (a ČD Lounge), na druhé straně vychovávají své zákazníky, aby se obešli dokonce bez pokladen. Nejprve poskytovaly bonusy za použití automatů na jízdenky, dnes za nákup v e-shopu. Zkrátka osobní kontakt cestujícího s představitelem dopravce je u nás stále více omezován – i když zatím ještě ne do takové míry, jak můžeme vidět v mnohem pokrokovějších zemích. Role relativně nedávno do jedné organizační složky sloučeného zákaznického personálu stacionárního („pozemního“) i mobilního („palubního“) tak upadá.


S úsměvem jde všechno aneb Vlakový doprovod ČD v ÖBB railjetu
(17.4.2013, Praha hl.n.) © PhDr. Zbyněk Zlinský

A jak jsou na tom jiní dopravci? Slovenský národní je na tom podobně jako jeho západní bratr, snad jen s tím rozdílem, že provedl jazykové kouzlo: ze sprievodcu se stal vlakvedúci a z původního nositele toho označení vlakvedúci vlaku (viz předpis ZSSK V 10). RegioJet od počátku vsázel na dokonalou péči o cestujícího na palubě svých dálkových vlaků, kterou zajišťují stevardi a stevardky. Ač rovněž preferuje prodej jízdních dokladů po internetu, snaží se také mít v klíčových stanicích svých vlaků vlastní pokladny. Podobně se chová LEO Express. Další společnosti v péči o cestujícího tak velkorysé nejsou, GW Train Regio dokonce bude na svých šumavských lokálkách provozovat vlaky bez průvodčích. Firma ARRIVA vlaky s.r.o. zaměstnává klasické průvodčí resp. vlakvedoucí.


Milá průvodčí Os 2458 ARRIVA do Kralup n. Vlt. (20.11.2013, Praha Masarykovo n.)
© PhDr. Zbyněk Zlinský

To by snad jako úvod k diskusi nad daným tématem stačilo (další informace nabízejí níže uvedené zdroje) a nyní se můžete zamyslet třeba nad těmito (ale i souvisejícími) otázkami:

Vnímáte současný vývoj ke všeobecnému odlidštění vztahu mezi železničním dopravcem a cestujícím jako nevyhnutelný?

Dáváte přednost osobnímu jednání nebo preferujete moderní formy nákupu jízdenek a získávání informací k vašemu cestování vlakem?

Jaké jsou vaše zkušenosti se zákaznickým personálem Českých drah a jeho obdobou u dalších železničních osobních dopravců?


Mraky cestujících u pokladen, jeden u automatu (25.9.2015, Hradec Králové hl.n.)
© PhDr. Zbyněk Zlinský

Prameny a odkazy:

  1. Ve vlacích za půl roku přibylo 1,7 milionu lidí, zároveň jezdí delší trasy - iDNES.cz
  2. Služby ve stanici - České dráhy
  3. Odbavovací systémy v dopravě – Wikipedie
  4. České dráhy – Wikipedie; Jízdné a jízdenky
  5. Jak koupit jízdenku - České dráhy
  6. Vše o stanici - České dráhy – stránka, na níž lze s využitím Rozšířeného zadání vyhledat všechny stanice s ČD centrem, automatem na jízdenky atp.
  7. Vlakvedoucí – Wikipedie
  8. Průvodčí – Wikipedie
  9. Co je zkratka ZAP, kdy vzniklo a jaké má uspořádání?
  10. České dráhy, a. s. - Organizační jednotky; Zákaznický personál (ZAP)
  11. Michal Štěpán a Jitka Kubíková Zákaznický personál zvýší efektivitu a přinese úspory - Železničář
  12. Vlakvedoucí – náborová prezentace ČD s popisem pozice (formát PPT)
  13. Zákaznícke centrá - ZSSK Slovakrail
  14. Stevardky vo vlakoch postupne nahrádzajú sprievodkyne a vlakvedúce - Transport.sk
  15. Vlakvedúci – náborový leták ZSSK s popisem pozice (formát PDF)
  16. zdroje uvedené pod odkazy v textu

Úvodní ilustrační snímek: Vlakvedoucí a cestující (1.2.2013, Hanušovice) © PhDr. Zbyněk Zlinský

PhDr. Zbyněk Zlinský





Súvisiace odkazy

Diskusia

Pozn.: Názory diskutujúcich sa nemusia zhodovať s názormi VLAKY.NET.

Ak chceš pridať diskusný príspevok, musíš byť prihlásený.

» Pridaj diskusný príspevok s obrázkom

Príspevky: 68     Stránky: / 4     Výpis:    
» azetdak Napíš poštu cez VLAKY.NET Mail
Príspevky: 3 761 7.12.2017 11:32
Zobraz odkaz na diskusný príspevok
RE: Naše téma: Zákaznický personál a cestující

Max:
Jel jsi někdy Laborcem? Tomu se neoficiálně říkalo Roma expres a zcela právem. Zažil jsem, sice jen jednou, ale stálo to za to, skupinu, která nastoupila v Michaľanech, preventivně nalitá a s velkou taškou (od vysavače ETA), dalších flašek tvrdého alkoholu do rezervy a obsadila sousední kupé. Až do Kysaku dělali ,,jen" rámus, což bylo, vzhledem k tomu, že šlo o noční rychlík, velice osvěžující, jenže kousek za Kysakem jim asi došel chlast a začali se prát a s plným nasazením, chvílemi to vypadalo, že se k nám probourají, což jim vydrželo až do Žiliny, kde vystoupili. V kupé po nich zbyl příšerný puch, kaluž krve a uříznuté ucho.

» pavlos26 Napíš poštu cez VLAKY.NET Mail
REPORTÉR
Príspevky: 1 003 6.12.2017 20:05
Zobraz odkaz na diskusný príspevok
RE: Naše téma: Zákaznický personál a cestující

Já když jsem jel posledně z Poděbrad, automaticky jsem šel do 1.,třídy, vlak narvaný (tam pár lidí i studenti) , měl jsem lístek na 2.třídu, koupil jsem si pak víno u prodejce a ptal jsem se přjde průvodčí?
Odpověď: asi to nestihne a nestihnul.
A pro milovníky busů nehoda v pondělí v Německu:
https://www.youtube.com/watch?v=7nGJg2JH5jE

» Zbyněk Napíš poštu cez VLAKY.NET Mail
ČLEN REDAKCIE
Príspevky: 42 652 6.12.2017 17:12
Zobraz odkaz na diskusný príspevok
Soumrak drážních pokladen. Od neděle zmizí z dalších desítek stanic

Abychom se vrátili blíže k tématu, k tomu nám dopomáhejž Jan Sůra:

Nový jízdní řád přinese velkou změnu i v možnostech, kde si lidé mohou koupit jízdenku na vlak. České dráhy zruší od neděle možnost nákupu lístků ve více než třiceti stanicích po celé zemi. Důvodů je více: od malého zájmu, přes výměnu hlavního dopravce na některých tratích, až po nástup techniky, která vyhání z nádraží výpravčí. Ti měli prodej jízdenek jako doplňkovou činnost.

Pokračování nejdete na této stránce.

» janek74 Napíš poštu cez VLAKY.NET Mail
Príspevky: 2 803 6.12.2017 15:39
Zobraz odkaz na diskusný príspevok
RE: Naše téma: Zákaznický personál a cestující

...doklady dva...

to som mal niekoľkokrát, ale vždy to išlo vybaviť. Mám BID, väčšinou si predplácam na 1/4 rok. Tým pádom na Os do NZ si stačí kúpiť CL BA-Vajnory - NZ za 4,30€. V prípade EC to musí byť BA-hlavná za 4,80€ základný CL a k tomu 1€ príplatok za EC.
Ak už došlo k tomu, že kvôli meškaniu EC som použil Os, vždy som požiadal nielen o vrátenie príplatku za EC, ale aj za úsek Vajnory - Hlavná st., a doteraz som vždy dostal naspäť 1,50€.
V tomto som so ZSSK spokojný.

» zvolenmesto Napíš poštu cez VLAKY.NET Mail
Príspevky: 1 404 6.12.2017 13:44
Zobraz odkaz na diskusný príspevok
RE: Naše téma: Zákaznický personál a cestující

SZKV: V tom případě, který Dominik popisoval, byla situace o to peprnější, že jízdní doklad pro 2. třídu už měl... Takže měl v tom vlaku zcela zbytečně platné jízdní doklady dva.
Takže jeden doklad mal nadbytočný aj v prípade, že by k zrušeniu 1. triedy nedošlo...To mal príležitosť napísať v odpovedi na moju otázku, aká mu vznikla ujma...
"...je znakem milovníka veřejné dopravy, že jezdí "nenormálně" Síce mylné zovšeobecnenie, poznám milovníkov verejnej dopravy, ktorí jazdia normálne, ale dajme tomu...
Prostě někdo chodí shrbený po lese a hledá houby, jiný...
Hubári obviňujú celý svet, že sa niekde zablatili, zmokli, vyhladli alebo nič nenašli?
...jiný nelogicky...cestuje veřejnou dopravou, protože mu to prostě činí potěšení.
Vyšli tu stovky reportáží autorov, ktorí pre prosté potešenie najazdili tisíckrát viac km než dominik HK. On ich však v počte kverulácií zaručene predbehol. A to sem prispievajú dôchodcovia, ktorí už svoje zdravotné ťažkosti majú... Pretože ak niekto jazdí naozaj pre potešenie, tak ráta s tým, že sem tam niečo nevyjde, dokonca sa nad tým zasmeje. Ak ale niekto jazdí preto, aby neustále konfrontoval svoju (alebo skôr Vašu?) jedinú správnu predstavu o tom, ako má svet ( a verejná doprava) vyzerať, tak môže naozaj počítať s tým, čo napísal Hřebíček v poslednej vete.

» maxipes Napíš poštu cez VLAKY.NET Mail
REPORTÉR
Príspevky: 5 680 6.12.2017 12:41
Zobraz odkaz na diskusný príspevok
RE: Naše téma: Zákaznický personál a cestující

P.S.: Teď si uvědomuji, že jsem se možná neprávem dotkl oné etnické velkomenšiny. Za svůj dlouhý dráhou procestovaný život si nemohu honem vzpomenout, že bych byl svědkem jejich nějakého mimořádně rušivého či dokonce vandalského chování ve vlaku, nepočítám-li jejich hlasitý hovor, k čemuž má ale sklony každá větší skupina lidí bez ohledu na mateřštinu. Jo, že byly problémy při kontrole jízdních dokladů, je otázka jiná, ta se netýká spolucestujících. Že třeba dokázali udělat dokonalý zmatek a mumraj kolem průvodčího, aby nebyl schopen určit, kolika z nich vlastně zkontroloval jízdenku a nejsou-li prošlé, takže nakonec mávl rukou a šel dál - oni stejně jeli jen do příští stanice.
Člověk ovšem musí být srozuměn s odlišnými zvyklostmi. Třeba že maminka bez rozpaků v kupé kojí dítě, a to dítě již běhající, které by v našem etniku bylo již dávno odstaveno. A také, bohužel, při nástupu takovéto rodiny okamžitě pro jistotu přemísťuji peněženku ze zadní kapsy džínsů do náprsní kapsy košile pod svetr. To ale číním i v případě, že zaslechnu polštinu.

» maxipes Napíš poštu cez VLAKY.NET Mail
REPORTÉR
Príspevky: 5 680 6.12.2017 12:07
Zobraz odkaz na diskusný príspevok
RE: Naše téma: Zákaznický personál a cestující

Libcha:
1) Jak moc je těch mnohých, kteří netouží po potkávání jiných společenských vrstev v poměru k těm příslušníkům jiných společenských vrstev? To je dost důležité číslo pro dopravce, má-li se tímto "problémem" vůvec zabývat a kvůli několika nesnášenlivým fajnovkám vymýšlet, jak oddělit extra třídu třeba v jednovozovém regionálním vlaku. Opakuji, že jiná otázka je, vytvořit pohodlnější oddíly pro cestující, ochotné si za to pohodlí připlatit (tedy kvůli pohodlí, ne proto, že někdo nechce být řazen mezi socky), a to v případě, že i dopravci se to vyplatí a vydělá na tom.

2) Je nutno rozlišovat, jestli mi něčí společnost nevyhovuje proto, že je to socka, nebo proto, že se chová nevhodně a rušivě. V tom druhém případě je totiž v neprávu rušitel, byť by tvořil ve voze většinouvou skupinu (fanoušci, parta opilců, početná rodina etnické velkomenšiny - chová-li se rušivě, což taky není vždy pravda... atd). Pokud však jsou výhrady cestujícího k jiným jen ty, že jsou príslušníky jiné vrstvy, pak je sám stěžovatel tím nepřízpůsobivým elementem. A lze doložit četné příklady, že vhodnost či nevhodnost chování nezávisí na sociálním původu - např. již zmínění fanoušci, partičky studentů i z lepších rodin, společnost při návratu z dýchánku...

Můj závěr je ten, že než vymýšlet, jak nadělat mezi lidmi bariéry, by bylo lepší přemýšlet, jak je vést a vychovávat k ohleduplnému chování ve vlaku. A jsme zpátky u původního tématu - kdy má personál jednat s cestujícím jako se zákazníkem a kdy rázně uplatnit svoji pravomoc.

» SZKV Napíš poštu cez VLAKY.NET Mail
REPORTÉR
Príspevky: 3 657 6.12.2017 11:46
Zobraz odkaz na diskusný príspevok
RE: Naše téma: Zákaznický personál a cestující

Hřebíček: V tom případě, který Dominik popisoval, byla situace o to peprnější, že jízdní doklad pro 2. třídu už měl- síťovou jízdenku Labe-Elbe-Ticket. Ta ovšem neplatí v 1. třídě ani s doplatkem (ten nejde zakoupit), takže si do té kasy šel koupit celou zákaznickou jízdenku 1. Děčín- Dolní Poustevna á 69 Kč. Takže měl v tom vlaku zcela zbytečně platné jízdní doklady dva.
A co se týče Poděbrad, tak se Dominikovi nedivím. Železniční síť před Prahou je naprosto přetížená, takže to jezdí podle plotu a nedá se na to spoléhat. Takže když jel jednou na společenskou akci do Prahy pěkně "normálně" přímým vlakem s příjezdem v 17:48 na hl.n., tak byl ještě moc rád, že ze Sadské ten autobus linky 398 Poděbrady- Černý Most jel. On totiž v té Sadské rychlík ukončil svou jízdu bez náhrady. I tak z toho byl příjezd na místo určení namísto cca. 18:10 až v 19:40. Obecně se dá v pražském uzlu bohužel říci, že cestování autobusem je sice proti vlaku výrazně pomalejší, ale zato podstatně spolehlivější.
A kromě toho je znakem milovníka veřejné dopravy, že jezdí "nenormálně". Já za dob svých studií v Ústí vcelku standardně jezdil domů do Prahy rychlíkem do Kolína a pak autobusem přes Zásmuky na Skalku, protože jezdit každý týden stejně mě prostě nudilo a navíc městská Karosa B741, jedoucí skoro 2 hodiny středočeským venkovem byla dost exotická. Obdobně dnes jezdím rád a často z Milovic nikoliv standardní cestou vlakem, ale oklikou přes Starou Boleslav do Letňan na metro, protože svezení kloubovým MANem nebo Solarisem je v podání ČSAD Střední Čechy pohodová záležitost a příjemný zážitek. Prostě někdo chodí (z pohledu například Švéda bláznivě a nelogicky) shrbený po lese a hledá houby, jiný podobně z racionálního pohledu nelogicky cestuje veřejnou dopravou, protože mu to prostě činí potěšení.

» libcha Napíš poštu cez VLAKY.NET Mail
REPORTÉR
Príspevky: 109 6.12.2017 10:06
Zobraz odkaz na diskusný príspevok
RE: Naše téma: Zákaznický personál a cestující

maxipes: "prostředcích hromadné dopravy. Ty jsou určeny k tomu, aby se v nich potkávali lidé různých společenských vrstev" ... chyba. Ty jsou určeny k tomu, aby se vašnosta přesunul z bodu Á do bodu Bé. To, že mnozí netouží po potkávání různých společenských vrstev tak moc, že raději volí IAD (jak Dominikovi také navrhuješ), je smutnou realitou dneška, ne ideální stav.

» Zbyněk Napíš poštu cez VLAKY.NET Mail
ČLEN REDAKCIE
Príspevky: 42 652 6.12.2017 9:58
Zobraz odkaz na diskusný príspevok
RE: Já bych hádal, že v tomto lázeňském městě to zdaleka nejsou jen jeho obyvatelé ...

Obecně můžeš mít pravdu, ale když jedu ve všední den ráno do Prahy a odpoledne zpět, tak vidím v Poděbradech nastupovat a vystupovat téměř výhradně zjevné pracanty a studenty. Pár lázeňských hostů jsem tu a tam při zpáteční cestě identifikoval také, jak jeli odkudsi (ne však z Prahy, nastupovali v Lysé či Nymburku) z výletu.

nasledujúce príspevky »