Naše téma: Zákaznický personál a cestující

4.12.2017 8:00 PhDr. Zbyněk Zlinský

Cestujících ve vlacích u nás (aspoň podle statistik) přibývá, příslušníků „modré armády“, kteří se o ně starají, je však viditelně stále méně. Je to v pořádku? A jaké péče se uživatelům vlaků od jejich provozovatelů dostává? Otázky jsou to zdánlivě jednoduché, odpovědi na ně tudíž na první pohled také, ale každý má jiné zkušenosti a jiný pohled na věc, která ve skutečnosti prostá není.

Za idylických časů našich drah jejich zákazník přišel na nádraží, na vylepeném jízdním řádu si vyhledal spojení (pokud tak už neučinil doma s pomocí téže pomůcky v podobě knižní) nebo se na ně zeptal až u pokladny, kde si koupil klasickou jízdenku. Pak vyčkal příjezdu svého vlaku, v něm byl jeho jízdní doklad zkontrolován průvodčím (a případně také revizorem), kterého se mohl zeptat na eventuální nejasnosti ohledně své další cesty – nebo s ním jen tak poklábosit. „Dráha“ se případně zatím starala o jeho objemnější spoluzavazadlo, jež podal před odjezdem a vyzvedl si po příjezdu do cílové stanice. A i s kufrem, který si vezl s sebou, mu na větších nádražích pomohl nosič. Všude (tedy až na neobsazené zastávky) byl někdo od „dráhy“, kdo mu byl schopen poradit a pomoci.

Ty idylické časy dnes připomínají už jen staré filmy („Přednosta stanice“, 1941)

Dnes se zákazník našeho národního dopravce (soustředím se zde pro zjednodušení hlavně na něj, byť jinde je to obdobné) může vlakem přemístit z místa na místo, aniž by nějakého jejich zaměstnance potřeboval, ba vůbec zahlédl. Přibylo neobsazených nebo dopravcem neobsluhovaných stanic a zastávek, na nádražích většinu personálu tvoří zaměstnanci správce infrastruktury, jízdenky se stále častěji kupují v automatech či na internetu, nemálo vlaků jezdí bez průvodčích a hledají se cesty, jak se obejít dokonce bez strojvedoucích. Nejen v zahraničí, ale i u nás. Zkrátka osobní železniční doprava se stále více ze strany jejího provozovatele „odosobňuje“. A nic na tom nemění fakt, že ve spojích nejvyšší kategorie naopak přibyli vlakušky a vlakušáci. Jde totiž o pracovníky externí.

„Vlakuška“ prezentovaná na tiskové konferenci ČD k zavedení „Jižního expresu“
(13.11.2016) © PhDr. Zbyněk Zlinský

Jako v ostatních oborech terciárního sektoru ekonomiky, i v osobní železniční dopravě se střetá snaha o poskytování co nejlepších služeb s realitou technologického pokroku a nezbytnosti snižování vlastních nákladů. České dráhy tak třeba na jedné straně vylepšují svá ČD centra (a ČD Lounge), na druhé straně vychovávají své zákazníky, aby se obešli dokonce bez pokladen. Nejprve poskytovaly bonusy za použití automatů na jízdenky, dnes za nákup v e-shopu. Zkrátka osobní kontakt cestujícího s představitelem dopravce je u nás stále více omezován – i když zatím ještě ne do takové míry, jak můžeme vidět v mnohem pokrokovějších zemích. Role relativně nedávno do jedné organizační složky sloučeného zákaznického personálu stacionárního („pozemního“) i mobilního („palubního“) tak upadá.

S úsměvem jde všechno aneb Vlakový doprovod ČD v ÖBB railjetu
(17.4.2013, Praha hl.n.) © PhDr. Zbyněk Zlinský

A jak jsou na tom jiní dopravci? Slovenský národní je na tom podobně jako jeho západní bratr, snad jen s tím rozdílem, že provedl jazykové kouzlo: ze sprievodcu se stal vlakvedúci a z původního nositele toho označení vlakvedúci vlaku (viz předpis ZSSK V 10). RegioJet od počátku vsázel na dokonalou péči o cestujícího na palubě svých dálkových vlaků, kterou zajišťují stevardi a stevardky. Ač rovněž preferuje prodej jízdních dokladů po internetu, snaží se také mít v klíčových stanicích svých vlaků vlastní pokladny. Podobně se chová LEO Express. Další společnosti v péči o cestujícího tak velkorysé nejsou, GW Train Regio dokonce bude na svých šumavských lokálkách provozovat vlaky bez průvodčích. Firma ARRIVA vlaky s.r.o. zaměstnává klasické průvodčí resp. vlakvedoucí.

Milá průvodčí Os 2458 ARRIVA do Kralup n. Vlt. (20.11.2013, Praha Masarykovo n.)
© PhDr. Zbyněk Zlinský

To by snad jako úvod k diskusi nad daným tématem stačilo (další informace nabízejí níže uvedené zdroje) a nyní se můžete zamyslet třeba nad těmito (ale i souvisejícími) otázkami:

Vnímáte současný vývoj ke všeobecnému odlidštění vztahu mezi železničním dopravcem a cestujícím jako nevyhnutelný?

Dáváte přednost osobnímu jednání nebo preferujete moderní formy nákupu jízdenek a získávání informací k vašemu cestování vlakem?

Jaké jsou vaše zkušenosti se zákaznickým personálem Českých drah a jeho obdobou u dalších železničních osobních dopravců?